EOS: a banki ügyfelek 29 százaléka inkább AI-jal beszélne

Javuló kommunikáció, de hiányzik az emberi kapcsolat

Az EOS Banking AI Barometer az európai fogyasztók banki mesterséges intelligenciával kapcsolatos véleményét vizsgálta. A válaszadók 46 százaléka szerint az AI használata javította a bankjával folytatott kommunikációt, miközben 11 százalékuk tapasztalt romlást a szolgáltatás minőségében.

A technológia elfogadottsága különösen azokban a helyzetekben erős, amelyekben gyors információra van szükség. A résztvevők 54 százaléka értékelte, hogy az AI segít információt találni, 51 százalékuk pedig a gyorsabb kommunikációt és a folyamatos, napi 24 órás elérhetőséget emelte ki.

Az elfogadásnak ugyanakkor határai is vannak. A megkérdezettek mindössze 35, illetve 36 százaléka bízik abban, hogy az AI megérti az igényeiket, pontosan cselekszik, és hatékonyan oldja meg a problémáikat. Emellett 60 százalékuk hiányolja az emberi közvetlenséget az AI-alapú kommunikációból.

A fiatalabb ügyfelek nyitottabbak az AI-ra

A felmérés szerint közel minden harmadik válaszadó, pontosan 29 százalék, szívesebben beszélne AI-jal érzékeny banki ügyekről, mint egy emberi munkatárssal. A 18 és 34 év közötti korosztályban ez az arány 38 százalékra emelkedik.

Marwin Ramcke, az EOS Group vezérigazgatója szerint az adatok az AI ügyfélszolgálati elfogadottságát jelzik, ugyanakkor azt is mutatják, hogy a technológia önmagában nem pótolja az emberi kapcsolatokat. „Az ügyfelek 46 százaléka szerint javult a szolgáltatás az AI révén, mindössze 11 százalékuk érzékel romlást. Ez egyértelmű jelzés az AI ügyfélszolgálati elfogadottságáról. Ugyanakkor az a 60 százalék, amely hiányolja az emberi elemet, azt is jelzi, hogy önmagában az AI nem jelent megoldást. A legjobb bankok az AI-t a jobb szolgáltatás eszközeként használják, nem a kapcsolatok helyettesítőjeként”, mondta.

A banki AI a megelőzésben is szerepet kaphat

Az EOS szerint az ügyfelek a pusztán kérdésekre válaszoló rendszereknél többet várnak. A válaszadók 61 százaléka szeretne előzetes figyelmeztetést a lehetséges folyószámla-túllépésről, 51 százalékuk pedig olyan AI-alapú fizetési tervjavaslatokat is értékelne, amelyek fennálló követelések esetén segítenek.

A korábban fizetési nehézségekkel szembesült fogyasztók a tanulmány szerint nyitottabbak a banki AI-támogatásra, mint a teljes válaszadói kör. Az EOS értelmezése szerint a rendszerek így nemcsak az ügyfélkérdésekre reagálhatnának, hanem előre jelezhetnék a pénzügyi kockázatokat, és személyre szabott segítséget is ajánlhatnának.

Ramcke szerint az ügyfelek készen állnak az intelligensebb szolgáltatásokra, a bankoknak pedig ezeket kell biztosítaniuk. A felmérés eredményei alapján a felhasználók a gyors információkeresésben és az elérhetőségben már kedvezően értékelik az AI-t, a bizalom és az emberi kapcsolat megőrzése azonban továbbra is fontos feltétel.

Tizenegy európai ország banki ügyfeleit kérdezték meg

Az EOS Banking AI Barometer adatait 2026 júliusában gyűjtötték online. A kutatásban 11 európai ország, Bulgária, Horvátország, Franciaország, Németország, Görögország, Lengyelország, Portugália, Románia, Szlovénia, Spanyolország és Svájc, összesen 4400, országonként 400, 18 és 65 év közötti banki ügyfele vett részt.

A közlemény szerint a felmérés reprezentatív volt az adott népességre. Az EOS Group követelésportfóliók technológiaalapú befektetőjeként és a fennálló követelések kezelésének szakértőjeként mutatkozik be. A vállalat több mint 20 országban működik, közel 6000 embert foglalkoztat, és az Otto Group része.