A Gradient AI szerint az AI segíthet, de nem pótolja az igazságügyi szakértőt

Növekvő terhek mellett változatlan munkamódszerek

A Gradient AI október 13-án közölt beszámolója szerint a munkabaleseti kárkezelésben az AI uralja a szakmai beszélgetéseket, a konferencia panelje azonban a gyakorlati kérdésre összpontosított: hol segít valóban a technológia, és hol nincs helye.

A panelben Dave Chmiel, a HUB International észak-amerikai kárkezelési igazgatója, Gia Sawko, a Signal Mutual kárkezelési vezetője, Chris Schaffer, a Charles Taylor Claims Solutions Americas vezérigazgatója, valamint Brook Rosenbaum, a Gradient AI vagyon- és felelősségbiztosítási üzletágának vezérigazgatója vett részt. A beszélgetést Yvonne Guibert moderálta.

A résztvevők szerint nő az egészségügyi károk súlyossága, gyakoribbak és nehezebben rendezhetők a mentális egészséggel kapcsolatos ügyek, valamint több a peres ügy. Közben az iparág gyorsabban veszti el a tapasztalt kárkezelőket, mint ahogy pótolni tudja őket. A terhelés, a mentorálás és a munkával kapcsolatos elvárások ennek ellenére alig változtak az elmúlt húsz évben.

Brook Rosenbaum szerint a kárkezelőknek ma több feladat jut, miközben a biztosítók a teljesítménymérésben a gyorsaságra és a hatékonyságra összpontosítanak. A Gradient AI vezetője úgy fogalmazott, hogy közben hiányzik az emberi kapcsolat és az emberi hozzájárulás, amelyre a munkakörnek továbbra is szüksége van.

Az AI az adminisztrációban erős, az empátiában nem

A panel résztvevői egyetértettek abban, hogy az AI főként a kárkezelés adminisztratív és elemző rétegében lehet hasznos. Dave Chmiel példaként olyan elemzéseket említett, amelyekkel a brókerek másodpercek alatt összevethetik egy ügyfél kárrendezési teljesítményét más ügyfelekével vagy korábbi időszakokkal.

Chris Schaffer szerint az AI már most javítja a kárkezelők jelentésírását és a levelek rendezését, így több idő maradhat magára a kárügyre. A beszélgetésen ugyanakkor egy ellenpélda is elhangzott. Gia Sawko szerint egy, kizárólag társbetegségekkel táplált algoritmus gerincműtétet javasolt volna egy betegnek. A kezelést végül rehabilitáció és gyógyszeres kezelés váltotta fel. Sawko szerint az adatok nem voltak tévesek, de emberre volt szükség ahhoz, hogy értelmezze, mit jelentenek az adott beteg helyzete és életdöntései szempontjából.

Rosenbaum óvott attól, hogy az AI-t minden problémára alkalmazható megoldásként vagy minden munkahely fenyegetéseként kezeljék. Szerinte a technológia csökkentheti a monoton feladatokat, de ehhez a biztosítóknak olyan környezetet kell kialakítaniuk, amelyben az AI a döntéshozóknak ad több teret.

A Gradient AI vezetője a kárkezelői műszerfalak átalakítását is sürgette. Véleménye szerint újabb kockázati pontszámok helyett értelmezhető, összesített javaslatokra lenne szükség, amelyek megmutatják, milyen lehetőségek jellemzők az adott munkabaleseti ügyben. Chris Schaffer ezt azzal foglalta össze, hogy egy chatbotból nem lehet együttérzést kapni. A technológia segíthet a kommunikáció előkészítésében, de az érintett munkavállalóval végül empatikus embernek kell kapcsolatot tartania.

A panel a szakosodás újragondolását sürgeti

A résztvevők a kárkezelési munkakör egyik elsőként átalakítandó elemének a túlzott szakosodást tartották. Schaffer szerint a kárkezelők egyre szűkebb területekre, például csak egészségügyi ügyekre, munkából kieséssel járó károkra, megtérítési ügyekre vagy különleges vizsgálatokra korlátozása kevésbé vonzóvá tette a munkát, és nehezítette a szakember-utánpótlást. Megoldásként többféle ügytípusban való keresztképzést javasolt.

Sawko szerint a jó kárkezelők gyakran nem előrelépnek, hanem ugyanabban a szerepben maradnak, miközben jutalmuk több ügy lesz. Chmiel ehhez hozzátette, hogy az alacsonyabb ügyterhelés és a gyakoribb személyes ügyfélkapcsolat erősítheti a bizalmat.

Rosenbaum szerint az automatizálás a pályakezdők bevonzásában is segíthet, ha a monoton feladatokat csökkenti, és több időt hagy az egyes munkavállalói ügyek megismerésére. A panel szerint a változtatásokat a megszokás és a hagyományos gondolkodás is akadályozza.

Mit jelent ez a kárkezelőknek és a vezetőknek?

A panel tanácsa szerint a kárkezelőknek érdemes több ügytípusban tapasztalatot szerezniük, és részt kérniük az őket érintő technológiai bevezetésekből. A vezetők feladata az adminisztratív teher csökkentése, valamint az, hogy a technológiát a megfelelés és a döntéshozatal támogatására használják, ne az emberi kommunikáció előírására.

Rosenbaum azt javasolta, hogy a technológiai tervek készítésébe már korán vonják be a kárkezelők és a kárrendezési szakemberek véleményét. Szerinte a tényleges problémákból kell kiindulni, és kisebb lépésekkel érdemes kezdeni, nem egy egész szervezet egyidejű átalakításával.

Az Elevate éves munkabaleseti kártérítési és vezetői konferencia, amelyet idén szeptember 21. és 23. között rendeztek meg a kaliforniai San Diegóban, a Hotel del Coronadóban. A Gradient AI beszámolója szerint a panel közös álláspontja az volt, hogy az AI támogathatja a minőségi kárrendezést, de az emberi ítélőképesség és az együttérzés továbbra is a kárkezelő munkájának alapja.