A Caylent az Amazon Connect piacának 25 vezető szolgáltatója közé került

Az ISG az Amazon Connect szolgáltatóit vizsgálta

Az ISG Provider Lens jelentése azokat a szolgáltatókat értékeli, amelyek vállalatoknak segítenek az Amazon Connect bevezetésében, a régi ügyfélszolgálati rendszerek felhőbe költöztetésében, valamint a mesterséges intelligenciára épülő automatizálás, elemzés és ügyfélkapcsolat kialakításában az AWS környezetében.

A kutatás nagyjából 100 Amazon Connect-szolgáltatóval indult, közülük több mint 60 vállalatot vizsgáltak részletesen. Az ISG a piaci megítélést, a versenykörnyezet ismeretét, valamint a szolgáltatói portfólió és stratégia erősségét értékelte. A szolgáltatókat két területen hasonlították össze: az AWS Native Integrations kategóriában a bevezetést, migrációt és a rendszerek integrációját, az Intelligent Experiences kategóriában pedig a mesterséges intelligencia ügyfélszolgálati alkalmazását, az ügyintézők támogatását és az önkiszolgáló funkciókat.

Az ISG a Caylentet a Product Challenger kategóriába sorolta, és a következő évi vizsgálatban figyelendő vállalatként is megjelölte. A jelentés szerint a cég később Rising Star vagy Leader minősítést is elérhet.

A Pronetx felvásárlása erősítette a szolgáltatást

A Caylent 2026 áprilisában vásárolta fel a Pronetxet, amely Amazon Connectre és AWS-alapú ügyfélélmény-megoldásokra szakosodott. A mostani helyezés a Caylent szerint a két vállalat képességeinek egyesítését tükrözi.

Az ISG szerint a Caylent erőssége az összetett ügyfélszolgálati rendszerek modernizálása közepes és nagyvállalatok, valamint globális márkák számára. A jelentés kiemeli az Amazon Connect-ismeretek, a felhőmérnöki munka, az alkalmazásmodernizáció, az adatintegráció és a generatív mesterséges intelligencia kombinációját.

„Az Amazon Connect már nem csupán ügyfélszolgálati platform. Egyre inkább azzá a rendszerré válik, amelyen a vállalatok a teljes ügyfélkapcsolatukat működtetik, és pontosan erre épül a Customer Experience Transformation szolgáltatásunk” , mondta Valerie Henderson, a Caylent vezérigazgatója.

A Caylent közlése szerint a Pronetx csatlakozásakor olyan csapatot vontak be a vállalatba, amely Amazon Connect-alapú, ügynöki mesterséges intelligenciára épülő ügyfélélmény-rendszereket épített. Henderson szerint az ISG elismerése hat hónappal a felvásárlás után azt mutatja, hogy az ügyfélkapcsolati réteg intelligensebbé tétele már eredményeket hoz.

Migráció, automatizálás és folyamatos működtetés

A Caylent Customer Experience Transformation szolgáltatása a régi ügyfélszolgálati platformok Amazon Connectre költöztetését, majd a rendszer mesterséges intelligenciával támogatott önkiszolgálással, többcsatornás ügyfélkapcsolattal és intelligens automatizálással való bővítését célozza.

A vállalat 2017 óta dolgozik az Amazon Connecttel. Közlése szerint a bevezetései 12 és több mint 10 000 ügyintéző közötti rendszereket fednek le, a telepített környezetek pedig naponta több millió hívást kezelnek. A Caylent csaknem 100 000 natív ügyintézői munkafelületet említ szövetségi, vállalati és közszektorbeli ügyfelek körében.

A cég CxPortal nevű kezelési rétege a konfigurációs szabályozást, a tudásbáziscikkek adminisztrációját, a diagnosztikát és a kapcsolati folyamatok elemzését támogatja. A Caylent szerint a szolgáltatásai jellemzően rögzített árúak, meghatározott eredményekkel és folyamatos optimalizálással.

A vállalat az Anthropic Consulting & Engineering gyakorlatán keresztül az Anthropic Claude modelljét és az Amazon Bedrockot is beépíti az ügyfélszolgálati rendszerekbe. Ezeket ügynöki önkiszolgálásra, valós idejű ügyintézői segítségre, automatizált minőség-ellenőrzésre és intelligens irányításra használja. Az ISG szerint a piac az olyan ügynöki képességek felé tart, amelyek proaktív ügyfélkapcsolatot és intelligens döntéshozatalt támogatnak, miközben az összetett interakcióknál megmarad az emberi felügyelet.