A Lenovo szerint 25 százalékkal gyorsabban oldja meg a hibákat az AI
A Lenovo összekapcsolt AI-ügynökei a vállalat szerint 25 százalékkal gyorsították fel az ügyféltámogatási problémák megoldását. A rendszer a beérkező kérések több mint 98 százalékát támogatja, és az esetek egy részét még azelőtt kezeli, hogy az ügyfél észlelné a hibát.
- A Lenovo szerint az AI-ügynökök 25 százalékkal gyorsították a problémák megoldását.
- A rendszer a beérkező támogatási kérések több mint 98 százalékát támogatja.
- A Machines Fix Machines Agent a lehetséges ügyek 23 százalékát emberi beavatkozás előtt kezeli.
- A javítási megrendelések fele teljesen érintésmentesen zajlik.
- A Lenovo 10 százalékos költségcsökkenésről és ügyfélelégedettség-javulásról számolt be.
A Lenovo saját támogatási szervezetén tesztelte a rendszert
A Lenovo 2026. augusztus 27-i közlése szerint saját globális támogatási szervezetét használta az AI-ügynökök fejlesztésére és kipróbálására. A vállalat évente több mint 500 millió támogatási ügyet kezel, működése több mint 75 ügyfélszolgálati központot, 23 000 technikust és 180 piacot foglal magában.
A nagy lépték miatt az egyszerű, gyakran előforduló problémák is jelentős költséget és összetettséget okozhatnak. A Lenovo szerint egy tipikus, ember által kezelt megoldás 30 és 50 dollár közötti költséggel jár. A vállalat ezért olyan megközelítést alakított ki, amelyben a rutinfeladatok már a támogatási folyamat korábbi szakaszában, AI segítségével megoldhatók, miközben az emberi szakértelem a tapasztalatot és mérlegelést igénylő esetekre marad.
Három ügynök dolgozik összekapcsolt folyamatban
A Lenovo megoldása nem egyetlen chatbotból áll. A Lenovo Machines Fix Machines Agent figyeli az eszközök állapotát, azonosítja a kialakuló hibákat, és ahol lehetséges, automatikusan elhárítja őket. A vállalat közlése szerint ez az ügynök a lehetséges támogatási problémák 23 százalékát még az emberi beavatkozás előtt kezeli, sokszor még azelőtt, hogy az ügyfél észrevenné a gondot.
Javítási igény esetén a Lenovo Smart Repair Agent feldolgozza a kérést, diagnosztizálja a hibát, majd automatikusan támogatási jegyet és munkamegrendelést hozhat létre, amelyet továbbít a helyszíni szervizcsapatoknak. A javítási megrendelések fele már teljesen érintésmentesen zajlik, ez pedig a javításig eltelt idő több mint 90 százalékos csökkenéséhez járult hozzá.
Ha továbbra is szükség van beszélgetésre, a Lenovo Intelligent Voice Agent természetes hangzású hanginterakcióban gyűjt információkat, válaszol a kérdésekre és hibakeresést végez. Amikor emberi szakértelemre van szükség, a rendszer a releváns ügyadatokkal együtt a megfelelő szakemberhez kapcsolja az ügyfelet.
A vállalat szerint a költségek is csökkentek
A Lenovo több mint két éven át dolgozott az ügynökök felelős bevezetésén és működtetésén. A támogatási csapatok részt vettek a munkafolyamatok kialakításában és finomításában, az alkalmazottakat pedig felkészítették az AI-jal való együttműködésre. A vállalat az összetett esetekhez fenntartotta az emberi felügyeletet, emellett adatvédelmi, adatkezelési és beszállítói kontrollokat is létrehozott az ügyfelekkel kapcsolatba lépő AI-rendszerekhez.
A közlemény szerint az összekapcsolt ügynökök a beérkező kérések több mint 98 százalékát támogatják, és 75 százalékkal csökkentették az emberi segítséget igénylő támogatási forgalmat. A problémák megoldása 25 százalékkal gyorsult, az ügyfélelégedettség 10 százalékkal javult, a támogatási költségek pedig 10 százalékkal mérséklődtek.
A Lenovo a belső működésben kipróbált képességeket ügyfeleknek szánt szolgáltatásokká alakította. A három ügynök a Lenovo AI Library kínálatában érhető el, és a Lenovo Hybrid AI Advantage részét képezi. Richard CA Gao, a Lenovo ISS CoE igazgatója szerint a vállalat „üzleti tanácsadási műhelymunkákból, megoldástervezésből és AI-műveletekből megtanulta, mi szükséges a többügynökös AI-megoldások vállalati léptékű bevezetéséhez és irányításához”. A tapasztalatot a Lenovo most az ügyfélprojektekben is felhasználja.
