A TELUS Digital és a Parloa vállalati AI-ügynököket vezet be

A TELUS Digital implementációs partnerként csatlakozik

A TELUS Digital, az ügyfélélményre és digitális átalakulásra szakosodott technológiai szolgáltató október 14-én jelentette be együttműködését a németországi Parloával. A partnerség célja, hogy a vállalatok könnyebben hozzanak létre és működtessenek ügyfélkapcsolati AI-ügynököket.

A TELUS Digital a Parloa implementációs partnereként mutatja be a platformot meglévő és leendő vállalati ügyfeleinek, majd támogatja a nagy léptékű bevezetést. A vállalatok közvetlenül a Parloától vásárolhatják meg a platformot, a TELUS Digitalt pedig bevezetési, integrációs, változáskezelési, menedzselt és egyéb professzionális szolgáltatásokra vehetik igénybe.

A két cég eltérő tapasztalatokat hoz az együttműködésbe. A Parloa európai vállalati jelenléttel és az európai szabályozásoknak, köztük az általános adatvédelmi rendeletnek, megfelelő bevezetésekben szerzett tapasztalattal rendelkezik. A TELUS Digital észak-amerikai és európai infrastruktúrát, valamint szabályozott iparágakban szerzett működési tapasztalatot biztosít.

A platform a rutinfeladatokat is végigviheti

A Parloa AI-ügynökei a vállalat szerint az ügyfélinterakciókat elejétől a végéig kezelhetik. Ide tartozhat a hitelesítés, a foglalás, a fizetés és a rendelésekkel kapcsolatos kérdések megválaszolása. Ha a beszélgetés összetettebbé válik, a rendszer emberi ügyintézőhöz továbbítja az ügyet.

A Parloa saját kutatása 10 000 vállalati webhelyet és 4 000 chatinterakciót vizsgált. Az eredmény szerint a chatbotbeszélgetések kevesebb mint 9 százaléka jutott el megoldásig, az emberi ügyintézőhöz történő átadásra tett kísérleteknek pedig csak körülbelül 10 százaléka ért el ténylegesen egy ügyintézőhöz.

A vállalat egy másik, a Propeller Insights által végzett, 1001 amerikai fogyasztó bevonásával készült felmérésre is hivatkozott. Ez alapján csaknem minden harmadik fogyasztó teljesen márkát váltana azért, hogy elkerülje a várakoztatást. A Parloa szerint az automatizálás akkor javíthatja az ügyfélhűséget, ha egy interakciót lezár, és nem félbeszakítja azt.

A platform Azure-on működik, és több mesterségesintelligencia-modellt támogat, köztük az OpenAI GPT-sorozatát. A Parloa közlése szerint a szolgáltatás megfelel a vállalati megfelelési elvárásoknak, köztük a GDPR, az ISO 27001 és a SOC 2 követelményeinek. A platform nemrég megkapta az SAP Endorsed App Premium minősítést is, amely az SAP partneri ökoszisztémájának olyan megoldásai számára elérhető, amelyek további biztonsági, tesztelési és teljesítménykövetelményeknek felelnek meg.

A TELUS Digital hibrid ügyfélkezelést kínál

A TELUS Digital szerint az ügyfélkezelésben ritkán elég egyetlen eszköz. A partnerség ezért a rutinszerű és nagy volumenű kérések automatizálását célozza, miközben az emberi ügyintézők az empátiát és összetettebb szakmai döntést igénylő beszélgetésekre koncentrálhatnak.

A vállalat meglévő, mesterséges intelligenciára épülő ügyfélélmény-megoldásai hangot, generatív AI-t és autonóm ügynököket kombinálnak. Ezek több csatornán és nyelven kezelhetnek rutinkéréseket, majd a teljes beszélgetési előzmény átadásával továbbíthatják az ügyet egy embernek.

A humán ügyintézőket a TELUS Digital AI-alapú támogatási eszközökkel segíti. A megoldások elemezhetik az ügyfélinterakciókat a minőség és a képzés támogatására, valamint valós időben adhatnak útmutatást élő beszélgetések közben. A Fuel iX Agent Assist azonnali információkat és válaszokat biztosít, a Fuel iX Agent Trainer pedig AI által létrehozott hang- és chatszimulációkkal segíti az új munkatársak gyakorlását.

A TELUS Digital ezeket a megoldásokat ügyfelei kapcsolattartóközpontjaival, CRM-rendszereivel és háttérrendszereivel is integrálhatja. A vállalat emellett tanácsadást, ügyfélszolgálati és kapcsolattartóközponti szolgáltatásokat kínál a mesterséges intelligenciát és emberi támogatást kombináló működéshez.

Több iparágban használhatják a megoldást

Az együttműködés a TELUS Digital szerint a távközlési, kiskereskedelmi, utazási és szállodaipari, média-, banki, pénzügyi, biztosítási, egészségügyi és élettudományi ügyfelek számára bővíti az AI-alapú ügyfélélmény-szolgáltatások körét.

A TELUS Digital globális szolgáltatási kapacitását több mint 83 000 csapattag biztosítja, több mint 35 országban. A Parloa pedig hat év vállalati bevezetési tapasztalattal rendelkezik olyan területeken, mint a banki és pénzügyi szolgáltatások, a biztosítás, a közművek, a távközlés, a média, a kiskereskedelem, a logisztika, az utazás, valamint az egészségügy és az élettudományok.

A bejelentés alapján a felhasználók számára az együttműködés elsősorban azt jelentheti, hogy bizonyos ügyeket egy AI-ügynök teljes folyamatként kezelhet, a bonyolultabb esetek pedig a szükséges előzményekkel együtt kerülhetnek emberi ügyintézőhöz.