A Virgin Atlantic ChatGPT Workkel gyorsítja az ügyfélút elemzését

Hetekig tartó kutatásból néhány órás munka

A Virgin Atlantic szerint egy légitársaság ügyfélútja jóval túlmutat a repülőjegy lefoglalásán. Beletartozik a böngészés, a vásárlás, az utasfelvétel, az utazás, a fedélzeti élmény és az utólagos visszajelzés is. Ezek a lépések sok értékes információt termelnek, amelyek gyakran különböző rendszerekben és jelentéskészítő eszközökben találhatók.

Az OpenAI közlése szerint a Virgin Atlantic a ChatGPT Worköt arra használja, hogy ezeket a jeleket összekapcsolja, és segítse a csapatokat abban, hová érdemes figyelmet fordítaniuk. A vállalat új ötéves stratégiájának kidolgozásakor a digitális termékcsapatnak áttekinthető képre volt szüksége a versenykörnyezetről.

A forrás szerint korábban több versenytárs részletes ügyfélútjának felmérése akár hetekig tartó kézi kutatást igényelhetett. A ChatGPT Workkel a csapat strukturált keretrendszert hozott létre, majd az eszközt arra kérte, hogy kutassa fel a versenytársak ügyfélélményeit, kövesse a rendelkezésre álló ügyfélutakat, és az eredményeket rendezze áttekinthető adatkészletbe.

Nathan Bolt, a Virgin Atlantic digitális termékekért felelős vezetője az OpenAI közlése szerint úgy fogalmazott: „A Virgin Atlantic ötéves digitális stratégiájának részeként a ChatGPT Work segített strukturáltabb és hatékonyabb módon feltárni az ügyfélutakat és a piaci tapasztalatokat.” Hozzátette, hogy ami korábban hetekig tarthatott, az most órákra gyorsítható, így a beruházásokat oda tudják irányítani, ahol azok a legnagyobb különbséget jelenthetik az ügyfeleknek.

Egy felületen hoznák össze a szétszórt adatokat

Az elemzés a közlés szerint segített a Virgin Atlanticnak azonosítani, hol teljesít erősen a digitális élménye, mely képességeket kell megőriznie, és mely területek indokolnak további befektetést. Ezek a megállapítások ajánlások formájában bekerültek a vállalat ötéves tervébe.

A ChatGPT Work emellett stratégiai dokumentumok, ügyfélismeretek és digitális élményadatok összefoglalásában is segíti a csapatot. A cél, hogy az információ könnyebben feltárható és alkalmazható legyen a termékéletciklus során. Bolt szerint a ChatGPT lehetővé tette, hogy „az ötlettől sokkal gyorsabban eljussunk a tényleges termékig az ügyfelek kezében”.

A Virgin Atlantic ügyfélélményért és analitikáért felelős csapatai másik problémával is szembesülnek: sok forrásból kell adatokat összehozniuk. Korábban az alkalmazottaknak több irányítópult-eszköz, hitelesített munkaterület, licenc, felhasználói profil és jelentéscsomag között kellett eligazodniuk, ha meg akarták érteni az ügyfélút különböző részeit.

A ChatGPT Work és a ChatGPT Sites segítségével a Virgin Atlantic biztonságos, hitelesített irányítópultokat hoz létre, amelyek különböző adatkészleteket egy közös felületre rendeznek. Az OpenAI szerint így a vállalat különböző részein dolgozó alkalmazottak releváns nézeteket érhetnek el, könnyebben vizsgálhatják az információkat, és saját területükön hozhatnak döntéseket.

Miles King, a Virgin Atlantic ügyfélélményért felelős vezetője szerint „az, hogy egyetlen, testre szabható felületünk lehet, amelyet irányítani és olyan módon megjeleníteni tudunk, ahogy korábban nem, gyökeres változást jelentett számunkra”.

Terméktervezésre és napi munkára is használják

A forrás szerint a Virgin Atlantic a ChatGPT-t egyedi terméktervezési eszközök készítésére is használta. A termékcsapatok a vállalat igényeihez igazodva kezelhetik az ütemterveket, a priorizálást, a mezőket és a negyedéves tervezést, miközben a felsővezetői érintettek egyszerűsített, magas szintű nézeteket kapnak.

Az OpenAI leírása szerint ez a rugalmasság abban segít, hogy a csapatok kevesebb időt töltsenek merev eszközökhöz való alkalmazkodással, és több időt fordítsanak az ütemterv teljesítésére. King a közlésben így fogalmazott: „A ChatGPT valóban felgyorsította az insightjainkat, a megértésünket és azt a képességünket, hogy olyan döntéseket hozzunk, amelyek végső soron javítják vendégeink teljes ügyfélútját.”

A Virgin Atlantic további lehetőségeket lát abban, hogy a ChatGPT Work bekerüljön az alkalmazottak mindennapi munkájába. Bolt már most „chief of staff” szerepben használja: fontos elemeket emel ki a naptárából, a Slackből és az e-mailjeiből, segít a teendőkben és prezentációk előkészítésében.

Bolt szerint „többet tudok elvégezni ugyanazon a munkanapon belül”. Azt is hozzátette: „Nem feltétlenül dolgozom hosszabb órákat, de többet végzek el.”

Mit jelent ez az utasoknak és a vállalati AI-piacnak

A hír lényege a felhasználók szempontjából az, hogy a Virgin Atlantic az ügyfélút több pontjáról származó információt próbál gyorsabban döntésekké alakítani. A forrás alapján ez a foglalástól az utazás utáni visszajelzésig terjedő folyamatokra vonatkozik, vagyis a vállalat nem egyetlen részfeladatban, hanem a teljes élmény megértésében használja a ChatGPT Worköt.

A vállalati AI-piac számára az eset azt mutatja, hogy a ChatGPT Worket az OpenAI ügyfelei nemcsak szövegírásra vagy általános asszisztensi feladatokra vetik be. A Virgin Atlantic példája alapján a használat kiterjed versenykutatásra, adatok rendszerezésére, irányítópultokra, terméktervezésre és vezetői munkafolyamatokra is.

A légitársaság a közlés szerint a jövőben is arra összpontosít, hogy az insightokból gyorsabb döntések és jobb ügyfélélmények szülessenek. King ezt így foglalta össze az OpenAI forrásában: „A ChatGPT segít észrevenni, mire van szükségük az ügyfeleknek, eldönteni, mi számít, gyorsabban cselekedni és teljesíteni.”