GPT-Realtime-ra épülő, éjjel-nappal működő értékesítési ügynököt teszteltek Japánban

Éjjel-nappali segítség a japán műszaki áruházban

A japán háztartásigép-kereskedők számára komoly kihívást jelent, hogy az üzletek nyitvatartási idején túl is szakértői értékesítési támogatást nyújtsanak, miközben a munkaerő-kapacitás korlátozott. Az ANA Holdingsból kivált avatarin mesterségesintelligencia-alapon működő ügyfélszolgálati vállalatként a Yamada Holdingsszal együttműködve fejlesztette ki a Kurashi-Marugoto AI Agentet.

A GPT-Realtime-ra épülő ügynök hang- és szöveges beszélgetéseket is támogat, több nyelven. A rendszer a termékek felfedezésétől a vásárlási döntésig segíti a felhasználót. A Yamada Denki online áruházában tartott kéthetes nyilvános kampányban körülbelül 30 ezren használták, a felmérés válaszainak 92 százaléka pedig pozitív volt.

Akira Fukabori, az avatarin vezérigazgatója szerint ez nem a hagyományos chatbot kiterjesztése, hanem annak kísérlete, hogy az AI segítségével kibővítsék az ügyfélszolgálat lehetőségeit. Fukabori úgy fogalmazott, hogy ez egy kiskereskedelmi „interfészforradalom” kezdetét jelentheti.

A rendszer kérdez is, nem csak válaszol

Az avatarin már a Yamada Denki projektje előtt is dolgozott az OpenAI-jal. Az OpenAI API-t beszédfelismerésre, megkeresések elemzésére és munkatársak képzésére használták. A vásárlási ügynök volt az első nagyobb projektjük, amelyben ezeket a tapasztalatokat közvetlenül a vásárlók számára alkalmazták.

Fukabori szerint a GPT-Realtime egyik előnye, hogy a hangot, a szöveget és a képek megértését egyetlen társalgási élményben kapcsolja össze. Az avatarin vezetője szerint a modell alacsony késleltetéssel képes ezeken a területeken dolgozni, ezért a technológia természetesebben tud alkalmazkodni ahhoz, ahogyan az emberek kommunikálnak.

A hagyományos chatbotok gyakran a megfelelő kulcsszóra várnak. Az avatarin ügynöke ezzel szemben a beszélgetés összefüggéseit figyeli, és reagálhat a bizonytalanságra, a változó preferenciákra, valamint azokra a részletekre, amelyek egy általános válaszból személyre szabott ajánlást készítenek. Például egy olyan kérdésnél, hogy egy négytagú család kis konyhájába melyik hűtőszekrény illik, a cél nem pusztán egy termék megnevezése, hanem a vásárló helyzetének megértése.

Az ügynök a Yamada Denki értékesítési tapasztalatára épülő beszélgetési folyamatokat használja. A termékkategóriától függően eltérő információkat kérdezhet be, követheti a változó igényeket, és a rövid kitérők után visszaterelheti a beszélgetést a vásárláshoz. A válaszokat lekérdezéssel támogatott generálási rendszer alapozza termékinformációkra, miközben a GPT-Realtime a folyamatos beszélgetést biztosítja.

A beszélgetésekből a kereskedő is tanul

A kéthetes kampányban az ügynök a nap minden órájában elérhető volt hangon és szövegen keresztül. A beszélgetésekből a vállalat azt is láthatta, mi érdekli a vásárlókat, miért bizonytalanodnak el, és milyen információ segítheti őket a döntésben. Fukabori szerint ezek a felismerések a hagyományos online vásárlás során nehezebben voltak láthatók, egy AI-ügynökkel viszont a beszélgetés részévé válnak.

A felhasználók az üzletek zárása után is kérdezhettek, és a költségkeretükről vagy bizonytalanságaikról is beszélhettek. A beszélgetések végén rövid hangalapú felmérés következett, így a visszajelzés a vásárlási folyamat természetes folytatásává vált. Egyes ügyfelek szerint könnyebb volt az ügynökkel beszélni, mint egy valódi értékesítővel, és előnyként említették, hogy stressz nélkül újra feltehették kérdéseiket.

Az OpenAI az avatarinnal együtt dolgozott az összetett utasítások kialakításán, az állandó hangalapú szolgáltatás API-költségeinek optimalizálásán és a megvalósítási tapasztalatok megosztásán. Az avatarin hosszabb távú elképzelése egy olyan ügynök, amely a weben, telefonon és fizikai üzletekben is ugyanazt a vásárlói kontextust viszi tovább. A vállalat ezt „One Intelligence. One Brand. Every interface.”, vagyis „Egy intelligencia, egy márka, minden felület” jövőképként írja le.