Gyorsul a hangalapú AI bevezetése az ügyfélszolgálatokon
Az ügyfélszolgálati vezetők egyre gyorsabban vezetik be a hangalapú mesterséges intelligenciát, miközben a megfelelő régiókban és nyelveken elérhető munkaerő megtalálása maradt a legnagyobb akadály. A Krisp 12 ország 815 CX vezetőjének válaszai alapján vizsgálta a technológia, a létszám és a költségvetések alakulását.
- A felmérés 815 CX vezető válaszait dolgozta fel 12 országból.
- A megfelelő régióban és nyelven dolgozó ügyintézők felvétele 40 százalék szerint a legnagyobb kihívás.
- Az AI Voice Translation bevezetését 60 százalék tervezi 6 és 12 hónapon belül.
- A Speech Analytics jelenlegi és tervezett használata együtt 80 százalékot ért el.
- A válaszadók több mint fele költségvetésének több mint 50 százalékát onshore ügyintézőkre fordítja.
A nyelvi és munkaerőhiány a legnagyobb akadály
A Krisp 2026 State of Voice in CX című jelentése szerint a válaszadók 40 százaléka a megfelelő régiókban és nyelveken dolgozó ügyfélszolgálati munkatársak felvételét nevezte a legnagyobb kihívásnak. A több nyelv támogatásának költsége 37 százalékkal a második helyen szerepelt.
A technológiai integráció ehhez képest jóval kevésbé számított problémának, ezt a válaszadók 14 százaléka jelölte meg. A felmérés alapján a vállalatok számára továbbra is komoly kérdés, hogyan tudják a globális szolgáltatást megfelelő nyelvi lefedettséggel és munkaerővel biztosítani.
A meglévő csapatokat támogató eszközök kerültek előtérbe
A CX vezetők a közvetlen működési hatást keresik. Az Agent Assist, vagyis az ügyintézőket valós időben támogató megoldások, valamint a Speech Analytics, azaz a beszédelemzés kapta a legmagasabb hatásértékelést, egyaránt 5,0 pontot a 6-ból. A valós idejű coaching 4,9 ponttal követte ezeket.
A jelentés egyik fő megállapítása, hogy miközben a nyelv a legnagyobb akadály, a vezetők azokat az eszközöket tartják a legnagyobb rövid távú hatásúnak, amelyek a már meglévő csapatokat teszik gyorsabbá és hatékonyabbá. A Krisp szerint ez arra utal, hogy a vállalatok az AI segítségével erősítik meg jelenlegi munkatársaikat.
Nő a bevezetési szándék, de a költségvetések lassabban követik
A hangalapú AI főbb kategóriáiban gyorsul az elfogadás. Az AI Voice Translation, vagyis a mesterséges intelligenciával támogatott hangfordítás bevezetését a válaszadók 60 százaléka tervezi a következő 6 és 12 hónapban. Egy évvel korábban ez az arány 36 százalék volt.
Az Accent Conversion, a beszélő akcentusának valós idejű átalakítása, jelenlegi és tervezett használattal együtt 61 százalékot ért el. A Speech Analytics esetében ez az arány 80 százalék.
A beszerzési és finanszírozási gyakorlat azonban még nem igazodott teljesen a gyorsuló bevezetéshez. A válaszadók több mint fele hangalapú technológiákra szánt költségvetésének több mint 50 százalékát helyszíni, vagyis onshore ügyintézőkre fordítja. Közben a CCaaS szolgáltatók több jelentős hangalapú AI-képesség esetében megelőzték a BPO vállalatokat az előnyben részesített szolgáltatási csatornák között.
A Krisp értelmezése szerint az eredmények a hangalapú ügyfélélmény új működési szakaszát jelzik. A vállalatok egyszerre használják az AI-t a meglévő csapatok támogatására, és gondolják újra azt, hogyan szervezik, finanszírozzák és bővítik a több piacon működő ügyfélszolgálatokat.
Krisp: The 2026 State of Voice in CX
