A Krisp a hívások mellé az ügyintézők képernyőjét is rögzíti

A beszélgetés önmagában nem mindig elég

A Krisp szerint két, azonos hosszúságú csendet tartalmazó hívás teljesen eltérő utánkövetést igényelhet. Az egyik esetben az ügyintéző olyan tudásbázisban keres választ, amely nem tartalmazza a szükséges információt, a másikban pedig egy kötelező munkafolyamat-lépés marad befejezetlenül. A hangfelvétel és az átirat mindkét helyzetben hasonló képet mutathat.

A vállalat közlése szerint a kapcsolattartó központok többsége manuálisan a hívások kevesebb mint 2 százalékát vizsgálja át. A Krisp Speech Analytics a cég állítása szerint a hívások 100 százalékát elemzi a hívás után, és kiemeli azokat a beszélgetéseket, illetve pillanatokat, amelyek további ellenőrzést igényelhetnek. A képernyőrögzítés célja, hogy a felülvizsgálók a beszélgetés mögött zajló munkát is láthassák.

Mi látható a felvételen?

Ha egy adminisztrátor engedélyezi a funkciót, a Krisp az ügyintéző képernyőjét csak aktív hívás közben rögzíti. A videó az adott híváshoz kapcsolódik a Speech Analytics rendszerében. A felülvizsgálók így láthatják, milyen ablakok voltak megnyitva, mit próbált az ügyintéző, elkészült-e egy szükséges lépés, és hol akadhatott el a folyamat.

A Krisp szerint ez segíthet elkülöníteni az ügyintézői fejlesztési lehetőségeket a tudásbázis, a munkafolyamat vagy a használt rendszer hiányosságaitól. A képernyőfelvétel a vállalat szerint igazságosabb értékelést is támogathat, mivel különválaszthatóvá teszi, mit tett az ügyintéző, és mit tett lehetővé számára a munkakörnyezet. BPO-k esetében a felvétel dokumentálhatja az ügyfél által biztosított eszközök és folyamatok látható problémáit, a vállalati kapcsolattartó központok pedig könnyebben a megfelelő felelőshöz irányíthatják a további teendőket.

A vezetők és az ügyintézők ugyanazt a képernyőn látható pillanatot is áttekinthetik. A Krisp ezt olyan közös bizonyítékként írja le, amelyre a kalibráció és a coaching épülhet, a hívás eltérő értelmezései helyett.

A rögzítés csak hívás közben működik

Az ügynöki képernyőrögzítés a Krisp meglévő asztali telepítésébe épül be. A vállalat szerint ezért nincs szükség külön kapcsolattartó központi képernyőrögzítő vagy hívásrögzítő szoftverre, illetve további infrastruktúrára. A rögzítés a hívás kezdetekor indul, és annak befejezésekor áll le. A rendszer a Krisp leírása szerint a hívás előtt, után vagy két hívás között nem rögzít.

A hívás részletező oldalán a felülvizsgálók a képernyővideót szinkronban játszhatják le a hanggal és az átirattal, majd a beszélgetés megfelelő pontjára ugorhatnak. A rögzítés kizárólag képernyővideót tartalmaz. A Krisp nem írja át, nem elemzi, nem pontozza, nem indexeli és nem maszkolja a videót, annak tartalma nem kereshető, a felülvizsgálat pedig emberi irányítás mellett történik.

Korlátozott hozzáférés és külön kezelhető megőrzés

A képernyőfelvételekhez az adott csapat adminisztrátori vagy elemzői szerepkörrel rendelkező felhasználói férhetnek hozzá az adminisztrációs portálon. Az adminisztrátorok a képernyővideók megőrzési idejét a többi hívásadat megőrzésétől függetlenül állíthatják be.

A Krisp közlése szerint a funkció elérhetőségéről az ügyfelek a vállalat kapcsolattartójánál érdeklődhetnek, vagy bemutatót kérhetnek a Speech Analytics szolgáltatásról. A felhasználók számára a változás azt jelenti, hogy a hívások értékelésekor a hang és az átirat mellett az ügyintéző tényleges képernyős munkafolyamata is áttekinthetővé válhat, a hozzáférés és a megőrzés pedig adminisztrátori beállításokhoz kötött.