A Snyk belső ügyfélszolgálati ügynökből minden fizető ügyfélnek szóló funkciót készített

Belső eszközből ügyfélfunkció

A Snyk biztonsági platformja a kódban, a nyílt forráskódú függőségekben, a konténerekben és a felhőkonfigurációkban keres és javít sebezhetőségeket. A fejlesztők által használt környezetekbe, például az integrált fejlesztői környezetbe, a pull requestekbe és a fejlesztési folyamatba illeszkedő termékek ügyfelei gyakran kérdeznek sebezhetőségekről, fiókadatokról, támogatási ügyekről és a termék működéséről.

A válaszok korábban dokumentációkban, támogatási cikkekben, kiadási jegyzetekben, oktatási anyagokban és fiókadatokban voltak szétszórva. A Snyk Assist ezeket beszélgetésen keresztül teszi elérhetővé. Az ügynök nyitott ügyeket kereshet, ellenőrizhet egy csomagot ismert sebezhetőségek szempontjából, támogatási esetet nyithat, illetve funkcióigényt rögzíthet.

A fejlesztés a Snyk saját ügyfélszolgálati csapatánál kezdődött. Az ügynök nagyjából egy évig belső eszközként működött, egyszerre segítve az ügyek osztályozását és virtuális ügyfélszolgálati szerepet betöltve. A vállalat szerint így a hibák és a kockázatosabb funkciók tesztelése először házon belül történhetett.

2026 áprilisában a Snyk Assist megjelent az ügyfélszolgálati portálon. Ekkor már név szerint üdvözölte a felhasználókat, figyelembe vette a fiók kontextusát, belépéskor állapotfelmérést futtatott, és a nap bármely szakában támogatási jegyet tudott létrehozni.

Szeptembertől a főtermék része

2026. szeptember 1-jén a Snyk a Snyk Assistot a főtermékbe helyezte át, az új navigáció mellett, minden oldal felső sávjában elérhető panelként. A hozzáférést minden fizető ügyfél megkapta.

A vállalat mindhárom szakaszban ugyanazt az ügynökfuttatási környezetet használta. A változás az előtte lévő felületet érintette, miközben a háttérben működő rendszer megmaradt. A Snyk Assist egyetlen LangGraph-ügynök, amely Slack-alkalmazáson, webes alkalmazáson és közvetlen API-hozzáférésen keresztül használható.

A rendszer LangChainre és LangGraphra épül, a megfigyelhetőséget pedig LangSmith biztosítja. A Snyk szerint a közös futtatási környezet lehetővé teszi, hogy egy helyről javítsák a hibákat, vezessék be az új funkciókat, és kezeljék az incidenseket. A LangChain köztes rétegei a kontextust, a korlátozásokat és a tartalékmodelleket is meghatározott pontokon kapcsolják az ügynök működéséhez.

A jogosultságok és az ellenőrzés központi szerepet kapott

A Snyk számára biztonsági termékként alapkövetelmény volt, hogy az ügynök helyesen válaszoljon, megtagadja, amit meg kell tagadnia, és ne adjon vissza olyan információt, amelyhez a felhasználó egyébként sem férhet hozzá. Az eszközöket kérésenként, a bejelentkezett felhasználó tényleges jogosultságai alapján rendelik hozzá. A legtöbb eszköz külön mikroszolgáltatásként működik, így önállóan skálázható.

A beszélgetési előzményeket PostgreSQL tárolja, munkamenethez kötve. Ez támogatja a többfordulós memóriát, a több podon történő működést és a beszélgetések folytatását.

„Az ügynökök építésének nehéz része nem az, hogy mire képes a modell, hanem annak bizonyítása, hogy az ügynök valóban működik. Minden változtatást lefuttatunk a LangSmith értékelésein, és ha nem teljesíti a küszöböt, nem kerül kiadásra”, mondta Bailey Millns, a Snyk AI-mérnöke.

A csapat minden modellhívást, eszközhívást és döntési pontot nyomon követ LangSmithben. A kiadások előtt ismert helyes válaszokkal rendelkező kérdéssorokon tesztelik a rendszert, valamint automatizált vörös csapatos vizsgálatokat futtatnak, amelyek az utasítások figyelmen kívül hagyására vagy titkok átadására próbálják rávenni az ügynököt. A folyamatos integrációban futó ellenőrzések a meghatározott küszöbértékek alatt blokkolják a pull requesteket.

Több tízezer lekérdezés, kevesebb támogatási jegy

A LangChain október 8-i esettanulmánya szerint a Snyk Assist 2026 áprilisi ügyfélbevezetése óta több mint 60 000 lekérdezést kezelt, több mint 500 ügyfélfiók használta, és a munkamenetek több mint 85 százaléka támogatási jegy létrehozása nélkül oldódott meg.

A termelési környezetben minden futást értékelnek. A Snyk azt vizsgálja, hogy a kérdés a vállalathoz kapcsolódott-e, illetve hogy a válasz valóban megoldotta-e a felvetést. A kérdéseket termékterület, téma, nyelvi ökoszisztéma és hibatípus szerint is kategorizálják. Ez a vállalat szerint mérhető képet ad arról, hol akadnak el az ügyfelek, és támogatja a további fejlesztéseket.