OpenAI-technológiával személyre szabja a távközlési ügyfélélményt a Circles

AI Concierge az ügyfélszolgálat és az ajánlások középpontjában

A szingapúri alapítású Circles olyan technológiai vállalat, amelynek SaaS platformja digitális távközlési szolgáltatóknak segít AI-alapú ügyfélélményeket indítani és működtetni. A cég saját fogyasztói távközlési üzletágat is működtet Circles.Life néven Szingapúrban. A 2014-ben alapított Circles a közlése szerint 14 országban, hat kontinensen dolgozik távközlési operátorokkal.

A vállalat szerint a távközlési szolgáltatóknál sok ügyféljel keletkezik a használatból, a számlázásból, a hálózati aktivitásból és a helyadatokból, de ezekből időben személyre szabott lépéseket készíteni továbbra is nehéz feladat. Erre válaszul a Circles az OpenAI API platformjára építette az AI Concierge nevű beszélgetésalapú felületet, amely a támogatást, a személyre szabást, a működési folyamatokat és a monetizációt kapcsolja össze valós időben.

Az AI Concierge egyetlen élménybe rendezi a keresést, a fiókkezelést, az ügyféltámogatást és a személyre szabott ajánlásokat. A rendszer a Circles leírása szerint képes figyelembe venni az ügyfél aktuális kontextusát, például azt, ha roamingopciókat böngész vagy számlázási problémát vizsgál, majd a kérést a megfelelő szakosított ügynökhöz irányítja, releváns lépéseket ajánl, és bizonyos esetekben megoldja az ügyet anélkül, hogy az ügyfélnek újra meg kellene adnia az információkat.

Awais Malik, a Circles globális növekedési vezetője az OpenAI közleményében így fogalmazott: „Az AI-nak fel kell hatalmaznia a felhasználókat, nem pedig elavult ügyfélutakba kell kényszerítenie őket. Az OpenAI szerepe kulcsfontosságú volt abban, hogy a Circles globálisan skálázni tudja ezt a víziót. Az AI Concierge segítségével az egyszerű válaszok nyújtásán túl valós eredményeket szállítunk, miközben egyensúlyozzuk a költséget és a késleltetést, hogy maximalizáljuk az értéket az operátorok és az ügyfelek számára egyaránt.”

CareX: többügynökös rendszer az ügyek önálló megoldására

Az AI Concierge mögött a Circles saját többügynökös architektúrája, a CareX áll. A rendszer egy olyan szervező ügynököt kombinál szakosított ügynökökkel, amely érti az ügyfél előzményeit és aktuális aktivitását. A szakosított ügynökök a számlázás, az előfizetések, a hálózatkezelés és a fiókszolgáltatások területein dolgoznak.

A Circles megkülönbözteti a CareX-et a hagyományos chatbotoktól: a vállalat szerint a rendszer arra készült, hogy megértse, végrehajtsa és megoldja az ügyfélkéréseket. Egy számlázási ügy esetén például a szervező ügynök az ügyfél alkalmazáson belüli kontextusát, fiókelőzményeit és kérését kapcsolja össze, majd az ügyet a megfelelő szakosított ügynökhöz irányítja. Az adott ügynök csak azokat az információkat kapja meg, amelyek az ügy megoldásához szükségesek.

Ha emberi ügyintézőre van szükség, az AI-ügynök a teljes kontextussal együtt továbbítja az esetet. A Circles szerint egy korai bevezetésnél az egyik operátor már az első héten 55 százalékos autonóm megoldási arányt ért el. Jelenleg a CareX a támogatott munkafolyamatokban az ügyfélszolgálati interakciók 65 százalékát oldja meg emberi beavatkozás nélkül.

A vállalat a valós idejű hangalapú támogatás felé is bővíti a CareX-et. A platform célja, hogy a teljes szöveges és hangos munkafolyamatban 95 százalékos autonóm megoldási arányt érjen el. A Circles szerint ezzel ugyanazok az AI-alapú ügymegoldási képességek jelenhetnek meg abban a csatornában is, amelyhez sok ügyfél elsőként fordul.

Xplore IQ és Codex: személyre szabás az ügyfeleknek, gyorsítás a fejlesztőknek

A Circles másik OpenAI API-ra épített rendszere az Xplore IQ, amelyet a vállalat AI-alapú személyre szabási motorként ír le. A megoldás az ügyfélviselkedést, a fiókelőzményeket és a valós idejű jeleket kombinálja, hogy azonosítsa a következő releváns lépést. Ez lehet roamingcsomag ajánlása, díjcsomag-frissítés javaslata vagy a lemorzsolódás megelőzése.

A Circles szerint az Xplore IQ célja, hogy a széles kampányokat hiperszemélyre szabott ajánlásokkal váltsa fel, és az operátorok a megfelelő pillanatban érjék el az ügyfeleket. Szingapúrban a vállalat úgy mérte a hatást, hogy összehasonlította az AI-alapú ajánlásokat kapó ügyfeleket azokkal, akik nem kaptak ilyen ajánlásokat. Az AI-alapú csoportnál 22 százalékos ARPU-növekedést mértek a magasabb díjcsomagra váltások és a kiegészítő előfizetések révén, a releváns ajánlások pedig 9 százalékkal csökkentették a lemorzsolódást.

A Circles az ügyféloldali AI-termékeken túl belső fejlesztési munkára is használ OpenAI-technológiát. A cég a Codexet a mérnöki, információbiztonsági és incidenskezelési csapatoknál alkalmazza a tervezés, a kódolási segítség és a tesztelés gyorsítására. A szakértők továbbra is felelősek az ellenőrzésért és a végső jóváhagyásért.

A vállalat közlése szerint a Codex 29 százalékos fejlesztési hatékonyság-növekedést hozott azzal, hogy részt vesz a tervezésben, a kódolási segítségben és az egységtesztelésben. A Circles szerint ez lehetővé teszi, hogy a mérnökök több időt fordítsanak nagyobb értékű termékinnovációra.

Mit jelent ez az ügyfeleknek és az operátoroknak?

A Circles hangsúlyozza, hogy a távközlési AI-rendszerekhez ügyfél- és operátori védelmi megoldásokra is szükség van. A vállalat automatizált kontrollokat alkalmaz, mielőtt ügyféladatok jutnának a modellréteghez. Ezek közé tartozik a személyazonosításra alkalmas információk azonosítása és titkosítása, mielőtt az adatokat nagy nyelvi modellekhez továbbítanák.

A szakosított ügynökök korlátozott hozzáférést kapnak, csak ahhoz az információhoz, amelyre az adott megoldási feladathoz szükségük van. A Circles emellett emberi eszkalációs útvonalakat, fokozatos bevezetéseket, sebességkorlátokat, visszaállítási mechanizmusokat és kereskedelmi biztosítékokat használ annak érdekében, hogy az AI-alapú élmények skálázása közben megmaradjon a működési kontroll.

A felhasználók számára a forrás alapján a fő változás az lehet, hogy kevesebb menün és ismétlődő adatbekérésen kell áthaladniuk, miközben az ajánlások és az ügyintézés jobban igazodhatnak az aktuális helyzetükhöz. Az operátoroknak a Circles által közölt eredmények az ügyfélmegtartás, az egy ügyfélre jutó bevétel és az ügyfélszolgálati terhelés szempontjából lehetnek fontosak.

A vállalat a következő lépésként a CareX megfigyelhetőségének fejlesztését és a valós idejű hangalapú támogatás bevezetését nevezi meg. Hosszabb távon olyan beszélgetésalapú, kontextusérzékeny távközlési élményt képzel el, amely túlmutat a hagyományos alkalmazásnavigáción, és proaktívabb, személyre szabottabb ügyfélkapcsolatot tesz lehetővé az operátorok számára.