A Vapi teljes kontrollt ígér a vállalati hangalapú ügyfélszolgálatok felett

A Vapi szerint eddig rossz mutatókat optimalizáltak

A Vapi szeptember 29-i bejelentése szerint az ügyfélélmény javítására fordított vállalati beruházások jelentős része a költségcsökkentést célozta. A cég az American Customer Satisfaction Index becslésére hivatkozva azt írja, hogy a vállalatok évente több mint 100 milliárd dollárt költenek ügyfélélményre, miközben az országos elégedettségi pontszám 2013 óta változatlan maradt. A közlemény szerint az idei első negyedévben a panaszok száma 16 százalékkal nőtt, miközben a vállalati profit 15 százalékkal emelkedett.

A Vapi szerint az automatikus híváselosztás, az IVR, a kiszervezés, az önkiszolgáló webes felületek és a chatbotok főként olyan mutatókat javítottak, mint a kapcsolatfelvételenkénti költség, az átlagos kezelési idő és az emberi ügyintézőhöz tovább nem jutó hívások aránya. A vállalat állítása szerint ezek a rendszerek működtek a saját céljuk szerint, de nem azt mérték, hogy megoldódott-e az ügyfél problémája.

A CX-csapat és a mérnökök ugyanazt a konfigurációt használhatják

A Vapi for CX többféle belépési lehetőséget kínál. A CX-csapatok a természetes nyelvi felületként bemutatott Vapi Composerben írhatják le az ügynököt. Az eszköz létrehozza a promptot, előkészíti a telefonszámot és összekapcsolja az eszközöket. A modell-előbeállítás egy átíró modellt, nyelvi modellt és hangot csomagol egy választásba.

A mérnökök a Vapi MCP-szerverén és a közzétett OpenAPI-specifikáción keresztül dolgozhatnak. A két út ugyanazt a verziózható konfigurációs objektumot állítja elő, így a műszerfalon végzett módosítások az API-n keresztül is elérhetők. A Vapi szerint egyetlen asszisztensnél több száz beállítás módosítható. Ezek között szerepelnek a specializált asszisztensek közötti hívás közbeni átirányítások, a strukturált argumentumokat használó eszközhívások, valamint a sikertelen eszközhívások kezelésére szolgáló tervek.

A vállalat példaként az Amazon Ringet említi, amely állítása szerint két hét alatt jutott el a nulláról az éles működésig, és jelenleg a bejövő hívásforgalmának 100 százalékát a Vapin kezeli. A Ring több mint 40 szolgáltató értékelése után választotta a Vapit, a közlemény szerint azért, mert a CX- és operációs csapatok mérnöki függőség nélkül is hangolhatják az ügynököt.

Élesítés, átadás és teljesítménymérés

A Vapi a meglévő telefonos infrastruktúra elé illeszthető. A közlemény szerint a SIP-trunk összekapcsolása után az ügyfél meglévő automatikus híváselosztója, útválasztása, jelentései és munkaerő-kezelése változatlanul használható. Ha az ügynök nem tudja megoldani a kérést, a hívás teljes kontextussal kerülhet emberi ügyintézőhöz, így az ügyfélnek nem kell újra elmondania a problémát.

A rendszer kimenő hívásokhoz is használható, például emlékeztetőkhöz, kézbesítési értesítésekhez, visszahívások kezeléséhez és megújításokhoz. A biztonságos bevezetéshez a Vapi próbapartnereket, verziózást és visszaállítást, csúcsterhelésre kialakított kapacitás- és tartalékterveket, valamint SOC 2, HIPAA, PCI, nulla adatmegőrzés, uniós adattárolás és egyszeri bejelentkezés támogatását sorolja fel.

A Scorecard az összes hívást a vállalat által meghatározott szempontok alapján értékeli. Így vizsgálható például, hogy az ügynök azonosította-e az ügyfelet a fiók módosítása előtt, megoldotta-e az ügyet átadás nélkül, illetve felajánlotta-e az eszkalációt, amikor azt a szabályzat megkövetelte. A Vapi üzenete szerint a megközelítés lényege, hogy a vállalat a saját üzleti logikáját, eszközeit, integrációit, adatait és modellválasztását maga kezelje, miközben a telekommunikációs és üzemeltetési infrastruktúra hangolható részét a platform biztosítja.