Intercom: javul az AI megítélése, de a bizalom feltételes marad
Az emberek pozitívabban viszonyulnak az ügyfélszolgálati AI-ügynökökhöz, mint egy évvel korábban, de a bizalmuk továbbra is attól függ, milyen feladatot kell megoldania a rendszernek. Az Intercom 2026-os kutatása szerint az átláthatóság és az emberi segítség könnyű elérhetősége kulcsszerepet játszik.
- Az AI-ról pozitívan nyilatkozók aránya 49 százalék, 9 százalékponttal több a 2025-ös értéknél.
- Egy működő AI-ügynök bemutatása után a pozitív vélemények aránya 74 százalékra nőtt.
- Az emberek 54 százaléka egyszerű ügyekben bízik az AI-ban, összetett problémákban kevésbé.
- A felhasználók emberhez való könnyű továbbkapcsolást és előzetes tájékoztatást várnak.
- A vásárlási AI-asszisztenseknél kérdés, hogy a rendszer a felhasználó vagy a vállalat érdekeit követi-e.
A használat javítja az AI megítélését
Az Intercom szeptember 9-én ismertetett, 2026 AI Sentiment Report című jelentése szerint a válaszadók 49 százaléka számolt be pozitív összbenyomásról az AI használatával kapcsolatban. Ez 9 százalékponttal magasabb a 2025-ös értéknél.
A kutatás során a résztvevők először általánosságban válaszoltak az AI-jal kapcsolatos kérdésekre. Ezután egy rövid videót láttak, amelyben egy AI-ügynök valós ügyfélkérést oldott meg, majd ugyanazokat a kérdéseket ismét megkapták. A működés bemutatása után a pozitív véleményt megfogalmazók aránya 74 százalékra emelkedett.
Az Intercom szerint ez azt mutatja, hogy az AI megítélése javul, ahogy az emberek többet találkoznak vele. A vállalat ugyanakkor arra figyelmeztet, hogy a puszta ismertségből fakadó elfogadás passzív, és önmagában nem jelenti a bizalom megszerzését.
Az összetett ügyeknél emberi kontrollt várnak
A válaszadók 54 százaléka megbízik az AI-ban egyszerű vagy rutinszerű problémák kezelésében, összetett ügyekben viszont már nem feltétlenül. Az Intercom kutatása alapján az összetettség többféle aggodalmat takarhat: a felhasználók kérdésesnek tartják, hogy az AI képes-e emberi mérlegelésre, mi történik a megadott személyes adataikkal, illetve követni tudja-e a több részből álló beszélgetések teljes előzményeit.
A felhasználókat inkább az foglalkoztatja, hogyan oldja meg az AI a problémát, mint az, hogy képes-e pontos választ adni. Két különösen fontos kérdésük van: vállalja-e a rendszer a felelősséget a döntéseiért és hibáiért, valamint tud-e a szabályoktól eltérően, rugalmasan mérlegelni, amikor egy helyzet kivételt kíván.
A leggyakrabban megjelölt bizalomerősítő megoldások az emberhez való könnyű továbbkapcsolás szükség esetén, illetve annak előzetes közlése voltak, hogy a felhasználó AI-jal, nem pedig emberrel beszél.
A csatorna és a felhasználási cél is számít
Az AI-ba vetett bizalom csatornánként eltér. A felhasználók chatben hajlandók a leginkább teljesen megbízni az AI-ban, mivel ezen a felületen találkoznak a leggyakrabban AI-alapú ügyfélszolgálattal. A közösségi csatornákon a legkisebb a teljes bizalom, mert ott az emberek inkább közvetlen emberi kapcsolatot várnak.
A telefonos ügyintézés váltja ki a legmegosztóbb reakciókat. Az AI-t ritkán használók számára frusztráló lehet egy ügynökkel beszélni, míg a technológiát naponta vagy csaknem naponta használók közül többen előnyben részesítik, ha a hívásukat AI-ügynök fogadja.
Az AI-alapú vásárlási segítség új bizalmi kérdést vet fel: kinek az érdekeit képviseli a rendszer. Egyes felhasználók attól tartanak, hogy az ügynök a vállalat pénzügyi céljait helyezi előtérbe, vagy bizonyos termékek és vásárlási döntések felé tereli őket. Az Intercom szerint ezért a vállalatoknak azt is meg kell mutatniuk, hogy a technológia a felhasználó oldalán áll.
A jelentés fő megállapítása, hogy a bizalom tervezhető felhasználói élményként kezelhető. Az Intercom szerint a vállalatok kezében vannak azok a megoldások, amelyekkel az AI működését átláthatóbbá, elszámoltathatóbbá és szükség esetén ember által támogatottá tehetik.
