A Sierra ügynökei már a nehéz telefonos menürendszerekkel is elboldogulnak

A telefonos menük jelentik az igazi akadályt

A Sierra szerint az AI-ügynököknek egyre gyakrabban kell más vállalatokat felhívniuk, hogy elintézzék a rájuk bízott feladatokat. Egy egészségbiztosítónál például egy páciens MRI-vizsgálatának előzetes engedélyezéséről kellhet információt szerezni, egy autóbiztosítónak pedig egy javítóműhelytől kellhet megtudnia a javítás állapotát és várható költségét.

A cég szerint ehhez az alapvető infrastruktúra már rendelkezésre áll, a nyilvános telefonhálózaton továbbított beszéd. A nehézséget az emberek számára tervezett interaktív hangválasz-rendszerek, vagyis az IVR-ek kezelése okozza. Az ügynöknek tudnia kell, mikor beszéljen, mikor maradjon csendben, milyen szinten jár a többlépcsős menüben, és mikor ért el egy valódi ügyintézőt.

A Sierra 2026. augusztus 11-i bejelentése szerint az ügynökök beépített IVR-navigációval, teljesítményfigyelőkkel és memóriával érkeznek. A vállalat állítása alapján a funkció használatával a sikeres feladatvégrehajtás aránya közel 50 százalékról 85 százalékra növekedhet.

Beszéd, csend és billentyűhangok

Az IVR-rendszerek gyakran hosszú bevezető szöveggel indulnak, amelyre nem kell válaszolni. Ha az ügynök túl korán reagál, lemaradhat a menüpontokról. Közben azt is el kell döntenie, hogy egy elhangzó mondat kérdés vagy tájékoztatás, illetve hogy szavakkal, számokkal vagy csenddel kell válaszolnia.

A várakoztatás külön kihívás. Az ember ilyenkor csendben marad, az ügynöknek viszont úgy kell hallgatnia, hogy a rendszer ne gondolja azt, hogy megszakadt a hívás. Máskor rövid kulcsszavakra van szükség, például amikor a rendszer néhány szóban kéri a hívás okát. Egy ügyintézővel ezzel szemben természetes beszélgetést kell folytatni.

A Sierra szerint nehéz lehet annak felismerése is, hogy valódi ember vette fel a telefont. A várakoztató zene hirtelen szakadhat meg egy „halló?” után, miközben egy rögzített üdvözlőszöveg is hasonlíthat egy ügyintéző megszólalására. Egyes egészségügyi és pénzügyi vonalak csak a telefon billentyűzetének hangjeleit, vagyis DTMF-jeleket fogadnak el. Ilyenkor a kimondott „kettő” nem működik, az ügynöknek a megfelelő időtartamú és távolságú hangot kell előállítania.

Memória és újrapróbálkozás a gyakorlatban

A Sierra platformja a vállalat leírása szerint megjegyzi, mely útvonalak működnek, mikor érhetők el az egyes részlegek, és hogyan lehet eljutni a kívánt eredményhez. Ha egy hívás sikertelen, az ügynök ezek alapján dönthet arról, mikor és milyen módon próbálkozzon újra, ahelyett hogy mindent elölről kezdene.

Az ügynök a telefonos rendszer által adott hibákból is következtethet. Ha például egy tagsági azonosító betűs előtagot vagy eltartottra utaló utótagot tartalmaz, de az IVR csak számokat fogad el, a rendszer megpróbálhatja az azonosítót ezek nélkül is. A Sierra minden hívásból információt gyűjt arról, mi működött, mi vallott kudarcot, és hol akadt el a folyamat.

A vállalat több ügyfélpéldát is közölt. Egy öt legnagyobb egészségügyi biztosító közé tartozó szolgáltató ügynöke az orvosi rendelőknek ad tájékoztatást a páciensek előzetes engedélyeiről. Egy országos digitális gyógyszertár helyi patikákat hív gyógyszerátadás miatt, egy bevételciklus-kezeléssel foglalkozó cég ügynöke pedig biztosítóktól kérdez le kárigényeket. Utóbbinál a teljes sikerességi arány 70 százalék, bizonyos biztosítóknál pedig 94 százalék volt. A Sierra szerint az egyik egészségügyi ügyfél kevesebb mint öt nap alatt építette meg saját ügynökét.

A tesztelés eredménye és a következő lépés

A Sierra különböző iparágak tapasztalatai alapján összeállított IVR-fákkal tesztelte a rendszert. A feladatok célja lehetett egy ember elérése, egy adat lekérése vagy egy művelet végrehajtása. Az ügynök nem látta előre a telefonos menü szerkezetét, csak a célt és a szükséges ügyféladatokat kapta meg. A teszteket a valódi telefonhálózaton futtatták, szintetizált hangutasításokkal, tényleges DTMF-jelekkel, időzítőkkel és várakoztatással.

A beépített navigáció bekapcsolásával az általános átmenési arány 57 százalékról 85 százalékra nőtt, ami a Sierra számítása szerint 49 százalékos javulás. A legnagyobb növekedést az ember elérését célzó feladatoknál mérték.

A vállalat szerint előfordul, hogy az ügynök sikeresen eljut egy ügyintézőig, de az adott cég nem szolgál ki automatizált hívókat. Jelenleg az ügynök azonosítja magát, és emberi visszahívást egyeztet. A Sierra hosszabb távon olyan szabványos megoldást vár, amelyben a megbízható és engedélyezett ügynökök egyértelműen azonosíthatják magukat. Addig a rendszer a ma működő, gyakran kiszámíthatatlan telefonos menük kezelését célozza.