A Sierra személyiséget is ad az ügyfélszolgálati AI-agensek hangjához

Egy agent, többféle személyiség

A Sierra 2026. augusztus 7-én mutatta be a Voice Personas funkciót. A vállalat szerint az agent feladata és kommunikációjának módja két különálló dolog, ezért a fejlesztés lehetővé teszi, hogy a cégek mindkettőt külön alakítsák.

A vállalatok az agentet udvarias, szarkasztikus, közvetlen, formális, vicces vagy komoly karakterrel ruházhatják fel. A személyiség nem egyszerűen egy kiválasztott hang vagy egy olyan utasítás, amely szerint az agentnek empatikusan kell megszólalnia. A Sierra meghatározása szerint a Voice Personas a hangot, a személyiséget és a nyelvhez igazodó viselkedést egyetlen egységes élménnyé kapcsolja össze.

A mögöttes agentet egyszer kell felépíteni, ezután különböző személyiségek rendelhetők hozzá az eltérő márkákhoz, piacokhoz és ügyfélélményekhez.

A szabályok maradnak, a kommunikáció változhat

A Sierra példája szerint egy kereskedő visszaküldési szabályzatának ugyanúgy kell működnie attól függetlenül, hogy ki kérdez rá. Az agent kommunikációja azonban igazodhat a márkához. Az egyik vállalat nyugodt, megfontolt és megnyugtató hangot választhat, egy másik pedig energikus, beszélgetős és optimista stílust.

A két személyiség ugyanazokat a szabályokat követheti, és ugyanazokat a műveleteket hajthatja végre, miközben eltérő ügyfélélményt hoz létre. A funkció a kulturális különbségekre is épít. A formalitással, a beszédtempóval, a szóhasználattal és a társalgási stílussal kapcsolatos elvárások országonként eltérhetnek, ezért a vállalat szerint az agentet nem kell minden piachoz külön felépíteni.

A hang a beszélgetés közben is alkalmazkodhat

A Voice Personas nem merül ki az akcentus vagy egy karakterhang kiválasztásában. A Sierra Agent SDK új képességei révén az agent módosíthatja a beszédtempót, természetesebben reagálhat a félbeszakításokra, és egy beszélgetés közben akár hangot vagy nyelvet is válthat.

A személyiségek mögött több hangmodellből álló rendszer működik. A Sierra közlése szerint a platform az adott személyiséghez, nyelvhez és felhasználási módhoz legjobban teljesítő modellt használja, miközben folyamatosan összeveti a vezető modellek teljesítményét. A gyártásban használt hangokat rögzítik, így a tesztelt élmény megegyezik azzal, amit az ügyfelek hallanak.

Tesztelés szimulált ügyfélbeszélgetésekkel

A Voice Personas integrálva van a Sierra szimulációs és értékelési infrastruktúrájába. A csapatok több ezer szimulált ügyfélinterakción tesztelhetik a személyiségeket a bevezetés előtt, illetve A/B tesztekkel hasonlíthatják össze a különböző karaktereket és hangokat az általuk elért eredmények alapján.

A Sierra egy példát is közölt a lehetséges hatásra. Egy agent esetében a természetes hang és egy személyiség párosítása csaknem 50 százalékkal növelte a megoldási arányt. Ez a vállalat saját közlése, a bejelentés nem részletezi a mérés körülményeit.

A Voice Personas a Sierra szerint már elérhető. A fejlesztés lényege, hogy az agent feladata változatlan maradhat, miközben a kommunikációja a márkához, az ügyfélhez és a piachoz igazodik.