A Sierra Ghostwriterből Slackben és Teamsben dolgozó AI-csapattárs lett

A Ghostwriter beköltözik a csatornákba

A Sierra szeptember 28-i bejelentése szerint a Ghostwriter új változata közvetlenül a csapatok Slack- és Teams-csatornáiban működik. A felhasználóknak nem kell külön belépniük a Sierra felületére, hogy az alkalmazás társsegédként segítsen, elég hozzáadniuk a Ghostwritert a csatornához.

A csapattagok említéssel kérhetnek tőle frissítést például az ügyfélszolgálati megoldási arány alakulásáról, grafikont az értékesítési tölcsér teljesítményéről, vagy elindíthatnak vele egy új kísérletet. A Sierra szerint a fontos változás az, hogy a Ghostwriter már magától is jelentkezhet, ha olyan mintát vagy ötletet talál, amelyet érdemes megvizsgálni.

A vállalat a korábbi működést azzal jellemzi, hogy az AI azt mondta: „Megtettem, amit kértél.” Az új változat ehelyett olyan jelzésekkel állhat elő, mint „Azt hiszem, találtam egy jobb megoldást”, „Észrevettem valamit, amit látnod kellene”, vagy „Van egy ötlet, amit még nem próbáltunk ki.”

Hívások elemzésétől a kísérletek követéséig

A Sierra egyik ügyfelénél a csapat hetente vizsgálta át a hívásokat, hogy több ügyet oldjanak meg az ügyfelek támogatási munkatárshoz történő továbbítása nélkül. A Ghostwriter most elvégzi ennek az első körét: áttekinti a legutóbbi hívásokat, három konkrét változtatást azonosít, megmutatja az ezekhez kapcsolódó beszélgetéseket, és megbecsüli, hogy az egyes módosítások hány ügyfélen segíthetnek.

Az AI azt is javasolja, melyik két változtatással érdemes kezdeni, majd segít a hozzájuk kapcsolódó kísérletek létrehozásában. Figyeli az eredményeket, és értesíti a csapatot, amikor azok statisztikailag jelentőssé válnak. A Sierra példája szerint a Ghostwriter emellett öt olyan ügyfélélményt is megosztott, amelyek inspirációt adhatnak az ügynök fejlesztéséhez.

Egy másik esetben a rendszer egy fizetési hibának tűnő problémát vizsgált ki. Arra jutott, hogy a fizetés valójában sikeres volt, viszont a vállalat rendszere nem küldte vissza a kötvényszámot. Ezután külön javításokat javasolt a háttérrendszerhez és az ügynökintegrációhoz.

A rendszer a csapat működését is figyeli

A Ghostwriter a Sierra szerint nem csak a beszélgetések tartalmát használja. Figyelembe veszi a csatornákban zajló megbeszéléseket, a kiadásokat és a kísérleteket is, így olyan kapcsolatokat fedezhet fel, amelyek egyetlen ember számára nehezen lennének láthatók.

A vállalat egy olyan példát is bemutatott, amelyben a Ghostwriter egy beszélgetéssorozat alapján olyan kísérletet javasolt, amelyre korábban senki nem gondolt. A Sierra szerint az ötlet egyszerre növelhette volna a megoldott ügyek és a bevétel mennyiségét, miközben nem egy nyilvánvalóan hibás folyamatot javított, hanem egy beszélgetések között kirajzolódó mintát ismert fel.

A Sierra szerint az időzítés is fontos. A Ghostwriternek tudnia kell, mikor érdemes megszólalnia, és mikor jobb csendben maradnia. A rendszer azt is figyeli, ha senki nem reagál az üzeneteire, hetente áttekinti, hogyan vett részt a csapat munkájában, majd a közvetlen és közvetett visszajelzések alapján alkalmazkodik.

A Sierra a Ghostwriter szélesebb körű bevezetését a bejelentést követő héten kezdi meg. A vállalat szerint az eszköz így a csapatok meglévő ügyfélkapcsolati kontextusára építve segíthet több beszélgetést folytatni, jobb ügyfélélményeket kialakítani és üzleti ötleteket kidolgozni.