A cégek szerint működik az AI, az ügyfelek jelentős része vitatja
Jelentős különbség van aközött, ahogyan a vállalatok és az ügyfelek az AI-ügyfélszolgálat teljesítményét megítélik. A Twilio adatai szerint a cégek 86 százaléka úgy véli, hogy AI-rendszere jól működik, ezt az ügyfeleknek csak 51 százaléka látja így.
- A cégek 86 százaléka szerint jól működik az AI-ügyfélszolgálat, az ügyfeleknek csak 51 százaléka ért egyet.
- A Twilio szerint a fogyasztók 71 százaléka megszakítja a beszélgetést, ha az AI nem ismeri fel.
- Az ügyfelek a gyorsaságot, a megoldást, a pontosságot és a folyamatos elérhetőséget tartják fontosnak.
- A Twilio az ügyfél-lemorzsolódás, a tényleges megoldási arány és az ismételt megkeresések mérését javasolja.
- Az ügyfelek 76 százaléka szerint az emberi ügyintézők kevés vagy semmilyen háttér-információval nem rendelkeznek az átadáskor.
A mérési rendszer sok ügyfél véleményét nem látja
A Twilio 2026. szeptember 28-án közzétett elemzése szerint a két csoport között 35 százalékpontos különbség van. A vállalat úgy látja, hogy a cégek optimizmusa nem feltétlenül a mutatók manipulálásából ered. Inkább arról lehet szó, hogy a vállalati irányítópultok csak a folyamat bizonyos részeit rögzítik.
Az interakció utáni elégedettségi felmérések jellemzően azokhoz jutnak el, akik végig maradtak a beszélgetésben. Aki két perc után feladta, majd egy versenytárshoz fordult, nem kerül be ebbe a mintába. A Twilio kutatása szerint a fogyasztók 71 százaléka teljesen megszakítja a beszélgetést, ha az AI nem ismeri fel, hogy ki ő.
A beszélgetés megtartása önmagában szintén félrevezető lehet. A rendszerben ugyanúgy sikeresnek tűnhet egy olyan interakció, amelyet az AI megoldott, mint egy olyan, amelyből az ügyfél egyszerűen kilépett. A Twilio szerint a vállalatok gyakran az interakciót mérik, miközben az ügyfél azt nézi, hogy valóban elintéződött-e az ügye.
Az ügyfelek a gyors és pontos megoldást keresik
A vállalatok 73 százaléka szerint az ügyfelek emberibb személyiséget szeretnének az AI-asszisztensektől. Ezzel a fogyasztóknak csak 54 százaléka ért egyet. A Twilio szerint csaknem a fogyasztók fele semleges azzal kapcsolatban, mennyire hangzik emberinek az asszisztens, vagy egyszerűen nem tartja ezt fontosnak.
A felmérésben az ügyfelek elsősorban gyakorlati szempontokat emeltek ki. A megkérdezettek 40 százaléka az azonnali problémamegoldást, ugyanekkora arányuk a segítség gyorsaságát tartotta fontosnak. Az információk pontosságát és a napi 24 órás elérhetőséget egyaránt 38 százalék jelölte meg.
A Twilio egy másik kutatására hivatkozva azt írja, hogy a fogyasztók 49 százaléka szerint az AI soha nem oldotta meg a problémáját. Ez azt mutatja, hogy a beszélgetések száma vagy a lezárás ténye önmagában nem árulja el, létrejött-e valódi megoldás.
Milyen mutatókat javasol a Twilio?
A Twilio szerint az ügyfél-elégedettségi pontszámot nem kell elhagyni, de más mérőszámokkal kell kiegészíteni. Ilyen az ügyfél-lemorzsolódás beszélgetési szakaszonkénti követése, amely megmutatja, hol hagyják abba az emberek a válaszadást.
A vállalat a megoldási arányt is az ügyfél tényleges ügyéhez kötné, több beszélgetésen és csatornán keresztül. Emellett azt javasolja, hogy vizsgálják a hét napon belüli ismételt megkereséseket, valamint különítsék el egymástól a valóban megoldott és az ügyfél által megszakított, úgynevezett megtartott beszélgetéseket.
Fontos mérőszám lehet az átadás minősége is. A Twilio adatai szerint az ügyfelek 76 százaléka úgy tapasztalja, hogy az emberi ügyintéző, akihez továbbítják, kevés vagy semmilyen háttér-információval nem rendelkezik róla és az ügyéről. A cég azt tanácsolja, hogy a vállalatok egy hónapon át kövessék a lemorzsolódást szakaszonként, majd hasonlítsák össze ezt az elégedettségi felmérések mintájával. Így láthatóvá válhat az a felhasználói kör is, amelyről a hagyományos mutatók nem adnak képet.
