A csatornaváltásnál elvesző kontextus rontja leginkább az AI-ügyfélélményt
A csatornák közötti kontextusvesztést nevezték meg a vállalatok a mesterséges intelligencia ügyfélélményt rontó leggyakoribb hibájaként. A Twilio szerint az AI-rendszerek javításához sok esetben az infrastruktúrát kell átalakítani, nem elsőként a modellt lecserélni.
- A vállalatok 40 százaléka a csatornák közötti kontextusvesztést jelölte meg fő AI-problémaként.
- A Twilio szerint a márkák 91 százalékánál csökkent az ügyfélelégedettség AI-hiba miatt.
- A fogyasztók 74 százaléka ismételte már el a problémáját AI-ügynöknek.
- A Twilio az ügyfélhez kötött, több csatornán átívelő beszélgetési előzményeket javasolja.
- A csatornaváltás utáni ismétlést és megszakítást külön kell mérni.
A csatornaváltás okozza a legtöbb elégedetlenséget
A Twilio szeptember 24-én közzétett elemzése szerint a márkák 91 százaléka tapasztalt ügyfélelégedettség-csökkenést valamilyen AI-hiba miatt. A leggyakrabban említett probléma az volt, amikor a rendszer csatorna- vagy interakcióváltáskor elveszítette az előzményeket. Ezt a vállalatok 40 százaléka sorolta a legfontosabb elégedetlenségi okok közé.
A további gyakori panaszok között szerepelt az empátia vagy érzelmi megértés hiánya, 39 százalékkal, a kivételes vagy nem szokványos kérések kezelési képtelensége, 38 százalékkal, valamint az ügyfél félreértése vagy a nem releváns válasz, 36 százalékkal. A Twilio szerint ezek szorosan összefüggő, főként kontextuskezelési problémák.
Három csatorna, három különálló beszélgetés
Az ügyfelek általában azt a csatornát választják, amelyik az adott pillanatban a legkényelmesebb. Egy SaaS-probléma miatt például webes csevegést, hibajegyet vagy e-mailt indíthatnak számítógépről, telefonról pedig hívást vagy SMS-t használhatnak. Egyetlen ügy később több csatornán is folytatódhat.
A Twilio szerint a rendszerek ezeket gyakran külön munkamenetként kezelik. A memória lezárulhat az ablak bezárásakor, a telefonszám és az e-mail-cím külön ügyfélrekordhoz kerülhet, a hangalapú, csevegési és SMS-eszközök pedig eltérő előzményeket tárolhatnak. Az adatokat összekötő szinkronizálás ráadásul akár csak éjszakai kötegelt frissítéssel működhet.
A vállalat ezt elsősorban infrastrukturális problémának tartja. Saját adatai szerint a fogyasztók 74 százaléka már ismételte el a problémáját AI-ügynöknek, 76 százalékuk pedig úgy véli, hogy az elért emberi ügyintéző alig vagy egyáltalán nem ismeri az ügy előzményeit. Az ügyfelek 71 százaléka teljesen megszakítja a beszélgetést, ha az AI nem ismeri fel.
A Twilio szerint az ügyfélhez kell kötni a kontextust
A Twilio javaslata szerint a beszélgetés előzményeit nem a munkamenethez, hanem az ügyfélhez kell kapcsolni. A Twilio Conversations a chatet, az üzenetküldést és a hangalapú kapcsolatot egyetlen életciklus részeként kezeli, így a hívásra váltó csevegés magával viheti a korábbi üzeneteket. A Twilio Conversation Memory valós időben frissíti a meglévő ügyfélprofilokat, míg a Twilio Conversation Orchestrator a teljes beszélgetés állapota alapján kezelheti az átirányítást és az emberi ügyintézőhöz való továbbítást.
A vállalat szerint az ügyfélazonosság összekapcsolását, például a telefonszám, az e-mail és az anonim webes munkamenet egyeztetését, még a beszélgetés előtt el kell végezni. Első lépésként azt a csatornaváltást javasolja vizsgálni, amely a legtöbb ismétlést okozza. Ez sok cégnél a chat és a hanghívás közötti váltás lehet, mivel ilyenkor a csatorna és az eszközkörnyezet is megváltozik.
A Twilio három mutató követését emeli ki: milyen gyakran magyarázza el az ügyfél újra a problémát csatornaváltás után, milyen arányban indul a beszélgetés korábbi előzményekkel, és milyen gyakori a megszakítás közvetlenül az átmenetnél. A cég szerint ha ezek az értékek jelentősen rosszabbak a többcsatornás, mint az egycsatornás beszélgetéseknél, az a kontextuskezelés hibájára utalhat.
Twilio: The #1 AI behavior hurting your customers’ experiences
