A cégek szerint működik az AI, az ügyfelek többsége mást tapasztal
Jelentős különbség van aközött, ahogyan a vállalatok és az ügyfelek megítélik az AI-alapú ügyfélszolgálatot. A Twilio elemzése szerint a cégek 86%-a úgy véli, hogy az AI jól működik, ezt azonban az ügyfeleknek csak 51%-a látja így.
- A cégek 86%-a szerint jól működik az AI, az ügyfeleknek csak 51%-a ért egyet.
- A fogyasztók 71%-a megszakítja a beszélgetést, ha az AI nem ismeri fel őket.
- Az ügyfelek elsősorban a gyors és pontos problémamegoldást várják.
- A Twilio a lemorzsolódás, a tényleges megoldási arány és az ismételt kapcsolatfelvétel mérését javasolja.
- Az ügyfelek 76%-a szerint az emberi ügyintézők kevés kontextust kapnak az átadott problémáról.
A mérési rendszer sok ügyfelet nem vesz észre
A Twilio szerint a különbség 35 százalékpont, és ennek egyik oka az lehet, hogy a vállalatok nem a megfelelő mutatókat követik. A beszélgetés utáni elégedettségi felmérések jellemzően csak azokat érik el, akik a teljes folyamat végéig eljutottak.
Azokat viszont nem kérdezik meg, akik két perc után feladták a beszélgetést, majd másik csatornán vagy egy versenytársnál kerestek segítséget. A Twilio kutatása szerint a fogyasztók 71%-a teljesen megszakítja a beszélgetést, ha az AI nem ismeri fel, hogy ki ő. Ezek az esetek többnyire nem jelennek meg az elégedettségi pontszámokban.
Hasonló probléma merül fel a megoldás nélküli, mégis lezártnak tekintett beszélgetéseknél. A rendszerben ugyanúgy „contained”, vagyis eszkaláció nélkül kezelt interakcióként jelenhet meg az az eset, amikor az AI megoldotta a problémát, és az is, amikor az ügyfél egyszerűen nem válaszolt többet.
Az ügyfelek a megoldást és a sebességet keresik
A vállalatok 73%-a úgy gondolja, hogy az ügyfelek emberibb személyiséget szeretnének az AI-asszisztensektől. Ezzel a fogyasztók 54%-a ért egyet. A Twilio szerint ez arra utal, hogy a cégek gyakran túl nagy jelentőséget tulajdonítanak annak, mennyire emberinek hangzik az AI.
Amikor a fogyasztókat arról kérdezték, mi számít a legtöbbet az ügyfélszolgálatban, a gyakorlati szempontok kerültek előre. Az azonnali problémamegoldást 40%, a segítség gyorsaságát szintén 40%, az információ pontosságát 38%, a napi 24 órás elérhetőséget pedig 38% választotta.
A Twilio másik kutatása szerint a fogyasztók 49%-a úgy érzi, hogy az AI soha nem oldotta meg a problémáját. A cég értelmezése szerint az ügyfelek egy beszélgetés helyett a teljes ügyintézési folyamat eredményét értékelik, beleértve a korábbi próbálkozásokat és a más csatornákon folytatott kapcsolatokat is.
Milyen mutatókat javasol a Twilio?
A Twilio nem javasolja az ügyfél-elégedettségi pontszámok teljes elhagyását, de szerintük ezeket további mérőszámokkal kell kiegészíteni. Ilyen lehet a beszélgetés különböző szakaszaihoz kötött lemorzsolódás, amely megmutatja, hol hagyják abba az ügyfelek a kommunikációt.
A vállalat szerint azt is mérni kell, hogy a felhasználó alapvető problémája valóban lezárult-e, akár több munkameneten és csatornán keresztül. További javaslat a hét napon belüli ismételt kapcsolatfelvétel követése, mivel ez jelezheti, hogy az első interakció nem hozott megoldást.
A lezárt beszélgetéseket érdemes két csoportra bontani: külön kell kezelni azokat, amelyeket az AI ténylegesen megoldott, és azokat, amelyekből az ügyfél egyszerűen kilépett. Az eszkaláció minősége szintén fontos. A Twilio adatai szerint az ügyfelek 76%-a úgy tapasztalja, hogy az emberi ügyintéző, akihez továbbítják, kevés vagy semmilyen kontextussal nem rendelkezik róluk és a problémájukról.
A Twilio azt javasolja a vállalatoknak, hogy egy hónapon át kövessék a lemorzsolódást az egyes beszélgetési szakaszokban, majd hasonlítsák össze az adatokat az elégedettségi felmérések mintájával. A cég szerint ez segíthet feltárni azt a különbséget, amely a magas vállalati értékelés és az ügyfelek jóval visszafogottabb tapasztalata között kialakul.
