A Twilio szerint az ügyfelek választ akarnak, nem AI-barátot
A Twilio kutatása szerint az ügyfélszolgálatban a gyors megoldás, a pontos információ és a folyamatos elérhetőség fontosabb az AI emberhez hasonló személyiségénél. A vállalat szerint a személyre szabás és az előzmények megőrzése többet javíthat az ügyfélélményen, mint a melegebb hangnem.
- A szervezetek 98 százaléka emberibb AI-t próbál kialakítani.
- A fogyasztók 40 százalékának az azonnali problémamegoldás és a gyors segítség a legfontosabb.
- A személyre szabott interakciókat a fogyasztók 91 százaléka hitelesebbnek érzi.
- A fogyasztók 51 százaléka robotikusnak, 39 százaléka hasznosnak írja le az AI-ügynököket.
- A Twilio szerint az ügyfél-előzmények megőrzése fontosabb alap, mint az AI emberhez hasonló hangneme.
A cégek emberibb AI-t építenek
A Twilio 660 üzleti vezető megkérdezésével készült kutatása szerint a szervezetek 98 százaléka arra tanítja az AI-t, hogy emberibben viselkedjen. Ennek része lehet a gépelési animáció, a mesterséges szünet, a melegebb megfogalmazás vagy a márkához illeszkedő, előre megírt személyiség.
A vállalat szerint ez nincs összhangban az ügyfelek legfontosabb elvárásaival. A fogyasztók 54 százaléka valóban emberibb személyiséget szeretne az AI-tól, a márkák viszont 73 százalékra becsülik ezt az arányt. A Twilio úgy látja, hogy a vállalatok túl nagy hangsúlyt helyeznek a hangnemre, miközben az ügyfelek elsősorban működő ügyintézést várnak.
A gyorsaság és a pontosság előrébb van
A felmérésben a fogyasztók 40 százaléka az azonnali problémamegoldást, ugyanekkora arányuk a segítség gyorsaságát nevezte meg fontos szempontként. Az információ pontosságát és a napi 24 órás elérhetőséget egyaránt 38 százalék jelölte meg.
A Twilio adatai alapján ezek mind működési jellemzők, és a felsorolt prioritások között nem szerepel a melegség, az empátia vagy a személyiség. A vállalat ugyanakkor nem állítja, hogy a fogyasztók teljesen elutasítják az emberibb AI-t. A kutatás szerint csaknem a felük közömbös a személyiséggel kapcsolatban, ha a rendszer megfelelően működik.
Az üzleti oldalon ezzel szemben az érzelmek felismerése és az azokra adott válasz 41 százalékkal, a felhasználói adatokra és preferenciákra épülő személyre szabás 40 százalékkal, a természetes beszélgetési folyamatok és a márkaértékekhez igazított AI-személyiség pedig egyaránt 39 százalékkal szerepelt a prioritások között.
Az empátia alapja a kontextus
A Twilio kutatása szerint a fogyasztók számára attól válik egy márkával folytatott beszélgetés emberivé vagy empatikussá, ha a rendszer figyelembe veszi a konkrét helyzetüket. Ezt 34 százalék említette. Több megoldás felajánlását 32 százalék, a sablonos válaszok helyett használt társalgási nyelvet 30 százalék, a kompenzációt vagy visszatérítést pedig 26 százalék tartotta fontosnak.
A személyre szabott interakciókat a fogyasztók 91 százaléka hitelesebbnek érzi. A Twilio értelmezése szerint ez elsősorban azt jelenti, hogy az ügyfélnek nem kell újra elmondania a problémáját, a rendszer felajánl egy második lehetőséget, ha az első nem működik, és a beszélgetés emberi ügyintézőhöz történő átadásakor is megmaradnak az előzmények.
A vállalat Inside the Conversational AI Revolution című jelentése szerint a fogyasztók 39 százaléka tartja hasznosnak az AI-ügynököket, miközben 51 százalékuk robotikusnak írja le őket. A Twilio szerint ennek hátterében gyakran nem a rossz hangnem, hanem az áll, hogy a rendszer nem ismeri a korábbi beszélgetéseket vagy az ügyfél előzményeit.
A Twilio a kontextus elsőbbségét javasolja
A Twilio szerint a szervezetek több mint fele már a személyiség előtt a funkcionális hatékonyságot optimalizálja. A vállalat ezért azt javasolja, hogy az AI-ügynök először kapja meg az ügyfél történetét, és csak ezután építsenek hozzá jellegzetes hangot.
A Twilio Conversation Memory tartós ügyfélprofilokat kezel munkameneteken és csatornákon át. A Twilio Conversations a chatet, az üzenetküldést és a hanghívást egyetlen életciklusban modellezi. A Conversation Orchestrator szabályok alapján indíthat átadást, a Twilio Flex felé pedig az előzmények és az összefoglaló is továbbítható. A cég álláspontja szerint az ügyfelek számára a hasznosság előrébb való a kedvesnek tűnő, de előzményeket figyelmen kívül hagyó válaszoknál.
