Salesforce: az AI-ügynököknél nem a leggyorsabb indulás hozza a leggyorsabb megtérülést

Átlagosan nyolc hónap az érdemi megtérülés

A Salesforce State of Agentic AI in the Enterprise című globális felmérése 2 025, agentikus AI-val kapcsolatos döntésekben részt vevő vezető válaszaira épül. A kutatás szerint azoknál a vállalatoknál, amelyek már éles környezetben futtatnak AI-ügynököket, az érdemi megtérülés átlagosan nagyjából nyolc hónap alatt jelenik meg.

A válaszadók 30%-a már teljes bevezetésnél tart, 47% pilotfázisban van, 23% pedig értékeli a lehetőségeket. A Salesforce kiemeli, hogy a legtöbb eredmény a teljes bevezetésnél tartó 30%-ra vonatkozik. Ebben a körben az alkalmazotti elfogadási arány 53%, az ügyfél-elégedettség átlagos növekedése pedig 29% volt. A módszertan szerint ezek az eredménymutatók, köztük a megtérülési idő és az ügyfél-elégedettségi emelkedés, önbevalláson alapulnak.

A Salesforce platformadatai szerint az ügynökbevezetések száma több mint megduplázódott az elmúlt évben. A vállalat azt is közli, hogy az AI-ügynököket használó kiskereskedők online értékesítése négyszer akkora ütemben nőtt, mint azoké, amelyek nem használtak ilyen megoldásokat.

Shibani Ahuja, a Salesforce Data & AI Strategy részlegének alelnöke a közleményben úgy fogalmazott: „Minden igazgatósági teremben azt kérdezik, elég gyorsan haladnak-e. Két évvel az agentikus fordulat után az adatokból az látszik, hogy az előny sosem abban volt, ki kezdte először; abban volt, ki kezdte tudatosan.”

A gyors bevezetés önmagában nem elég

A kutatás egyik fő állítása, hogy a korai indulás nem garantál gyors megtérülést. A Salesforce szerint azok az ágazatok, amelyek a legelőrébb járnak az AI-ügynökök bevezetésében, nem azonosak azokkal, amelyek a leggyorsabban jutnak el érdemi megtérülésig.

A Professional & Business Services és a Supply Chain & Logistics azok közé az iparágak közé tartozik, ahol viszonylag kisebb arányban jutottak el a cégek a teljes bevezetésig, mégis ezek érték el a leggyorsabban az érdemi megtérülést. A Professional & Business Services esetében ez 6,5 hónapon belül történt. Ezzel szemben a High Tech iparág a Salesforce szerint az AI-ügynökök egyik nagy bevezetője, de a megtérülési ideje a lassabbak közé tartozik, 10,1 hónap.

A Salesforce a siker fő feltételei között a tiszta és hozzáférhető adatokat, a szűken meghatározott ügynöki feladatkört, valamint az előre kialakított emberi eszkalációs útvonalakat nevezi meg. A közlemény szerint nem az üzlet egészére kiterjedő, teljesen egységes adatállomány megléte választja el a bevezetőket a nem bevezetőktől, hanem az, hogy az adott feladathoz szükséges adatok megbízhatóan rendelkezésre állnak-e akkor, amikor az ügynök cselekszik.

Az adatok és a munkafolyamatba ágyazás számít

A Salesforce szerint a tökéletes adatállapot nem előfeltétele az AI-ügynökök elindításának. A teljes bevezetésnél tartó vállalatoknak csak 31%-a egységesítette teljesen az adatait az indulás előtt. A fennmaradó 69% még adatforrásokat integrált, hiányosságokat került meg, vagy töredezett adatokkal dolgozott.

Ugyanakkor azok a szervezetek, amelyek az érintett adatokat a bevezetés előtt egységesítették, gyorsabban értek el érdemi megtérülést, mint azok, amelyek előbb elindították az ügynököket, és csak utána kezelték az adatinfrastruktúra hiányosságait. A különbség 7,3 hónap és 8,8 hónap volt.

Joe Inzerillo, a Salesforce Enterprise & AI Technology elnöke a közleményben azt mondta: „Az emberek azt gondolják, fel kell forralniuk az óceánt, vagyis minden adatukat tökéletesen egy helyre kell tenniük, mielőtt elindulnak. Mi azt látjuk, hogy használati esetről használati esetre lehet haladni.”

A kutatás szerint az is befolyásolja az eredményt, hogy az AI-ügynök hol működik. A megkérdezett szervezetek átlagosan 58 különálló üzleti alkalmazást használnak, miközben kevesebb mint felüknél, 42%-nál van natívan beágyazva az AI ezekbe a rendszerekbe. A dolgozók ott használják rendszeresen valamivel nagyobb arányban az AI-t, ahol az natívan beépül a rendszerekbe, 55%, szemben azzal a 47%-kal, ahol kapcsolódik ugyan, de a fő rendszereken kívül működik. A bevezetők 94%-a szerint nagyobb értéket ad, ha az AI a fő munkafolyamatokba épül be, mint ha önálló eszközként fut.

Irányítás: gyorsabb indulás, nagyobb kockázat

A Salesforce kutatása szerint a vállalatok többsége valamilyen felügyelettel indult, majd később építette ki a további irányítási elemeket. A bevezetők átlagosan két governance-struktúrával, például valós idejű monitorozással, eszkalációs keretrendszerrel vagy auditnaplóval rendelkeztek az ügynökök bevezetése előtt, és hárommal utána.

Ez a sorrend a sebességgel is összefügg. A könnyebb felügyelettel dolgozó szervezetek 7,2 hónap alatt jutottak pozitív megtérülésig, míg az erősebb governance-t alkalmazók 9,3 hónap alatt. A kutatás ugyanakkor kockázatot is jelez: az átlag alatti governance-szel rendelkező szervezetek közel kétszer akkora valószínűséggel fedezték fel csak egy következményekkel járó hiba után, hogy egy ügynök a paraméterein kívül működött. Ez az arány 32% volt, szemben az átlag feletti governance-szel rendelkezőknél mért 18%-kal.

Azok közül, akiknél az AI-kezdeményezések lelassultak, elakadtak vagy kudarcot vallottak, 38% nevezte meg az erősebb governance-keretrendszereket és eszkalációs protokollokat olyan tényezőként, amelyet utólag másképp csinálna.

Mit jelent ez a vállalatoknak

A Salesforce adatai alapján az AI-ügynökök bevezetésénél a vállalatoknak nem kizárólag a rajt sebességére kell figyelniük. A gyorsabb megtérüléshez a kutatás szerint fontosabb, hogy az adott használati eset szűken legyen meghatározva, az ügynök a megfelelő pillanatban megbízható adatokhoz férjen hozzá, és előre világos legyen, mikor kell emberhez eszkalálnia.

A közleményben szereplő példa az Asymbl, egy workforce orchestration vállalat, amely 2025-ben gyors növekedést tapasztalt. A jelöltmennyiség meghaladta a toborzócsapat kapacitását, a jelentkezői rekordok pedig széttagolt rendszerekben voltak. A cég Rosa néven digitális toborzóügynököt épített, amely álláshirdetéseket készít, jelölteket szűr, interjúkat szervez és ajánlatokat küld. Rosa a Slackben működik, Data 360 ad egységes tudásalapot, a MuleSoft pedig Github, Hira és Google Drive adatokat kapcsol be. A Salesforce szerint az Asymbl Rosa támogatásával 100 embert vett fel 100 nap alatt, 96%-os megtartással.

A felmérés üzenete a vállalati felhasználóknak az, hogy az AI-ügynökökből származó érték nem egyszerűen a technológia bekapcsolásából következik. A megtérüléshez a Salesforce kutatása alapján adatelőkészítésre, munkafolyamatba illesztésre és arányos felügyeletre van szükség.