Salesforce: egy év alatt több mint duplázódott az AI-ügynökök száma

Gyorsabban kerülnek élesbe az ügynökök

A Salesforce második éves Agentic Enterprise Indexe az AI-ügynökök fejlesztési és telepítési trendjeit vizsgálta az elmúlt öt negyedévben. A kiegészítő Salesforce-forrás szerint a vállalat olyan ügyfelek adatait összesítette, amelyek a vizsgált időszak minden hónapjában éles környezetben aktivált ügynököket használtak. Az elemzés a 2025 februárja és 2026 áprilisa közötti időszakra vonatkozott, és 2026 májusi Salesforce-kutatási adatokkal is kiegészült.

A jelentés szerint a vállalatok átlagos agentikus munkaereje 2025 februárjában 5 ügynökből állt, 2026 áprilisára pedig 13-ra nőtt. Ez 7 százalékos összetett havi növekedési rátát jelent. A fő forrás ezt úgy foglalja össze, hogy az egy szervezetre jutó aktivált ügynökök átlagos száma közel háromszorosára emelkedett a pénzügyi év végére.

A bevezetés sebessége is látványosan javult. A Salesforce szerint 2026 áprilisában átlagosan 1,9 nap kellett ahhoz, hogy egy ügynök éles környezetbe kerüljön, ami 53 százalékos csökkenés a jelentési időszak elejéhez képest. A fő forrás az ügynök létrehozásától a használatig átlagosan két napot említ, és azt írja, hogy ez az érték hónapról hónapra csökkent.

Az AWU alapján a kereskedelem és az utazás adja a legnagyobb volument

A Salesforce saját mérőszámot vezetett be az ügynökök munkájának mérésére. Az Agentic Work Unit, röviden AWU, a vállalat meghatározása szerint egy olyan diszkrét feladat, amelyet egy AI-ügynök elvégez. A Salesforce szerint 2026 áprilisáig az Agentforce-ügynökök 734 millió AWU-t teljesítettek, és az AWU-kibocsátás nagyjából havi 15 százalékkal nőtt.

A fő forrás szerint a fogyasztókkal közvetlenül érintkező iparágak, különösen a nagy ügyfélforgalmú szektorok, adják a legagresszívebb AWU-kibocsátást. A kiskereskedelem a teljes havi kibocsátás 22 százalékát képviselte, és 2025 februárja és 2026 áprilisa között 18-szoros AWU-növekedést mutatott. Az utazási szektor a teljes havi kibocsátás 10 százalékát adta, ugyanebben az időszakban 7-szeres növekedéssel.

A Salesforce példaként a Pandora ékszermárkát említi, amely a forrás szerint az ünnepi időszakokban és Valentin-nap körül jelentős ügyfélmegkeresési hullámokkal szembesül. A Pandora Gemma nevű, Agentforce-alapú AI-concierge-t használ rutin ügyfélkérdések kezelésére, például rendelési állapot, szállításkövetés és ékszerápolási gyakori kérdések esetén, valamint személyre szabott ajándékajánlásokhoz. A forrás szerint csúcsforgalomban Gemma a rutin támogatási kérések 60 százalékát kezeli, miközben 10 százalékos növekedést hoz a Net Promoter Score, vagyis NPS mutatóban.

Bővülnek a képességek, főleg csúcsidőszakban

A Salesforce adatai szerint az ügynökök nemcsak gyorsabban jelennek meg éles környezetben, hanem egyre többféle feladatot is kezelnek. A fő forrás szerint az átlagos ügynök 2025 elején még két egyedi készséggel dolgozott, az év végére viszont már hattal. Ez háromszoros növekedést jelent.

A kiskereskedelmi csúcsidőszakokban még nagyobb bővülést mért a Salesforce. A jelentés szerint az átlagos kiskereskedelmi ügynök a vásárlási csúcsszezonban kilenc készségre volt képes, ami 350 százalékos növekedés. A vállalat ezt annak jeleként értelmezi, hogy az ügynököket ilyenkor összetettebb, több lépésből álló ügyféligények kezelésére vetik be.

A jelentés azt is kiemeli, hogy az ügynökök egyre gyakrabban dolgoznak több felhőtartományon át. A Salesforce példája szerint egy szolgáltatási ügynök már nem csak ügyfélkérdésekre válaszolhat, hanem értékesítési rekordokat is előkereshet, és személyre szabott ajánlásokat adhat. A vállalat szerint ez a fej nélküli architektúra, angolul headless architecture, gyakorlati szükségességét támasztja alá, mert az ügynök logikáját leválasztja a hagyományos felhasználói felületekről.

A kiegészítő forrás Caila Schwartzt, a Salesforce agentic commerce insights vezetőjét idézi, aki egy médiatájékoztatón azt mondta: „Ezek az ügynökök túlnőnek az eredeti hatókörükön, és valóban több funkciót átfogóvá válnak.”

Más utat választanak a szabályozott és összetett iparágak

A Salesforce szerint két fő bevezetési minta rajzolódik ki. A fogyasztói szektorokban gyakoribb a nagy volumenű, feladatspecifikus telepítés, amely gyorsan kezeli az azonnali ügyféligényeket. Az összetettebb működésű és erősebben szabályozott területeken, például a gyártásban és a közszférában, a vállalatok inkább sokoldalú, több lépésből álló munkafolyamatokra képes ügynököket építenek.

A komplexitás mérésére a Salesforce Sophistication Index nevű mutatót hozott létre, amely az ügynökműveleteket öt kognitív összetettségi szintbe sorolja. Az 1-3. szint alacsonyabb kockázatú képességeket fed le, például rekordok keresését, e-mailek vázlatolását és dokumentumok összefoglalását. A 4-5. szint nagyobb összetettségű műveleteket takar, például adatbázismezők frissítését vagy beágyazott paraméterek programozott kinyerését nyers felhasználói bemenetből.

A jelentés szerint a gyártás, a pénzügyi szolgáltatások és az egészségügy, valamint élettudományok területe fejlettebb ügynökhálózatokat épít, mint a hagyományos AI-éllovasokként említett technológiai és kiskereskedelmi szektor. A közszféra AWU-kibocsátása 2025 februárja és 2026 áprilisa között 227-szeresére nőtt, bár a teljes havi kibocsátásnak csak 0,5 százalékát adta. Az egészségügy és élettudományok 0,4 százalékos havi részesedés mellett 19-szeres növekedést mutatott, a gyártás pedig 0,3 százalékos részesedés mellett 7-szereset.

A pénzügyi szolgáltatások külön példát jelentenek a Salesforce szerint: szabályozott és működésileg összetett iparágként is nagy léptékben telepít AI-ügynököket, és a teljes havi AWU-kibocsátás 10 százalékát képviseli. A forrás szerint ez azt mutatja, hogy a mély komplexitás és a nagy volumenű automatizálás együtt is működhet, különösen csúcsidőszakokban, például adószezonban.

Mit jelent ez a vállalatoknak és a felhasználóknak

A Salesforce értelmezése szerint az agentikus AI jövője a két bevezetési modell együttélésén múlik: az egyik gyors, nagy léptékű hatást ad, a másik egyre összetettebb feladatokat kezel iparágakon át. A jelentés azt is állítja, hogy mindkét megközelítés erősíti a bizalmat és megtérülést eredményez.

A bizalmi mutatóknál a fő forrás azt emeli ki, hogy a heti dolgozói használat megháromszorozódott, miközben az ügyfél-eszkalációs arányok nagy lépték mellett is stabilak maradtak. A kiskereskedelemben az ügynökök bevezetése a Salesforce szerint négyszer magasabb online értékesítési növekedéssel járt.

A felhasználók számára a forrásból levezethető legfontosabb következmény az, hogy az AI-ügynökök egyre több rutin kérdést és több lépésből álló feladatot kezelhetnek közvetlenül a vállalati rendszerekhez kapcsolódva. A vállalatok oldalán a Salesforce adatai azt jelzik, hogy az ügynökök gyorsabban élesíthetők, egyre több munkát végeznek, és iparágtól függően vagy nagy mennyiségű egyszerű feladatban, vagy összetett folyamatokban kapnak nagyobb szerepet.