A Salesforce szerint az ügyfélszolgálatot cselekvő AI-ügynökök alakítják át

A válaszadás helyett a probléma megoldása kerül előtérbe

A Salesforce Dreamforce 2026 rendezvényén bemutatott elképzelés szerint a vállalati AI értéke nem önmagában a modell tudásából fakad. Az ügynököknek hozzá kell férniük az ügyféladatokhoz, az üzleti szabályokhoz, a folyamatokhoz és az engedélyezett műveletekhez is.

A vállalat által felvázolt „agentic enterprise” négy rétegre épül: összekapcsolt adatokra, alkalmazásokra és üzleti jelentésekre, AI-ügynökökre, valamint egy új AI-kezelőfelületre. Marc Benioff, a Salesforce vezérigazgatója szerint „a modellek önmagukban nem tudják működtetni a vállalatot”.

A Salesforce szerint egy hasznos ügyfélszolgálati ügynöknek fel kell ismernie az ügyfél helyzetét, meg kell határoznia a megengedett következő lépést, majd végre kell hajtania a feladatot, vagy emberhez kell továbbítania azt. A vállalat ezért azt javasolja a CX-vezetőknek, hogy azonosítsák azokat a gyakori ügyfélutakat, ahol az ügyfelek frissítésekre várnak, ismételten megadják adataikat, vagy egyszerű módosítások miatt kapcsolatba lépnek a szolgáltatóval.

Az ügyfélélmény kiléphet a CRM hagyományos felületéről

A Salesforce bemutatta az AIforce-t, amely a vállalat szerint a Salesforce kontextusát és műveleteit több környezetbe, köztük a Claude-ba, a Slackbe és a Salesforce Lightningbe is eljuttatja. A cég SDK-n keresztül további környezetek támogatását is lehetővé tenné.

Parker Harris, a Salesforce társalapítója szerint elképzelhető, hogy a felhasználóknak a jövőben soha többé nem kell belépniük a Salesforce-ba. A megközelítés ugyanakkor új szabályozási feladatokat is jelent, mivel az ügyféladatok és az engedélyezett műveletek más AI- és együttműködési felületeken is megjelenhetnek.

Patrick Stokes, a Salesforce vezetője azt mondta, a vállalat terméke iránti bizalom alapja az ügyfelek adatainak, munkafolyamatainak, üzleti folyamatainak, jogosultságainak és biztonsági szabályainak kezelése. A Salesforce ezért azt várja a szervezetektől, hogy rögzítsék, mely felhasználók és ügynöktípusok milyen adatokhoz férhetnek hozzá, milyen műveleteket hajthatnak végre, és hogyan kerülnek ezek naplózásra.

Egységes contact center és előre elkészített ügynökök

A Salesforce Contact Center as a Service szolgáltatása a közlemény szerint októberben élesedhet. A vállalat a contact centert, a telefonos infrastruktúrát és a CRM-et egy rendszerben kapcsolná össze, hogy az ügyfélszolgálati munkatársaknak kevesebb eszköz között kelljen váltaniuk.

A bemutatón az Adecco Ada nevű toborzási ügynöke mutatta meg ezt a működést. Az ügynök hangalapú beszélgetésben azonosította a jelöltet és a jelentkezés állapotát, felismerte a lejárt tanúsítványt, ellenőrizte a megújítást, majd frissítette a jelentkezést.

A Salesforce több előre elkészített ügynököt is kiemelt. Casey ügyféltámogatási feladatokra készült, Fin újonnan felvásárolt ügyfélügynök, Piper bejövő érdeklődések és értékesítési lehetőségek kezelésére szolgál, Paige IT- és HR-szolgáltatásokhoz kapcsolódik, az Agentforce Voice pedig hangalapú interakciókat támogat. A vállalat szerint Casey a help.salesforce.com oldalon indulása óta ötmillió szolgáltatási beszélgetést oldott meg.

A Salesforce szerint a személyre szabott megoldás lesz a mérce

Az Adecco vezérigazgatója, Denis Machuel szerint a vállalat idén 2,6 millió ügynöki interakciót kezelt, a toborzók pedig 35, 40 százaléknyi időt takarítottak meg az ügynökalapú AI használatával. A cég szerint az év eleje óta 20 ezerrel több embert helyeztek el, amit a jobb beszélgetésekhez kötnek.

A Salesforce álláspontja szerint az AI-automatizálást ezért nem pusztán a beszélgetések vagy az emberi ügyintézőkhöz továbbított ügyek számával kell mérni. Fontosabb kérdés, hogy az ügynök biztonságosan megoldja-e az ügyfél valódi problémáját, teljes nyilvántartást készít-e, és megfelelően adja-e át az ügyet, amikor nem tudja elvégezni a feladatot.