A Salesforce belső HR-ügynöke egy év alatt 300 ezer beszélgetést kezelt

A belső bevezetés számai

A Salesforce egy évvel ezelőtt vezette be házon belül az Employee Agentet, hogy a dolgozók gyorsabban találjanak pontos és megbízható válaszokat HR-rel kapcsolatos kérdésekre. A vállalat a saját, úgynevezett Customer Zero modelljében először a saját munkatársaival tesztelte a rendszert, még a külső bevezetés előtt.

A Salesforce közlése szerint az Employee Agent ma a leggyakrabban használt ügynök a cégen belül. Az önkiszolgáló megoldási arány 97,7 százalék, vagyis a munkamenetek túlnyomó része úgy zárul, hogy az alkalmazott maga rendezi az ügyét hibajegy feladása nélkül.

Az első évben az ügynök több mint 300 ezer beszélgetést kezelt. A témák a juttatási határidőktől a teljesítményértékelési folyamat ismertetéséig terjedtek. A rendszer nem csak válaszol, hanem műveleteket is végezhet a dolgozók nevében, például megbeszéléseket ütemezhet, tárgyalókat foglalhat, és belső állásajánlásokat adhat.

A siker feltétele a pontos probléma és a hasznos felület volt

A Salesforce szerint az Employee Agent fejlesztése arra a dolgozói visszajelzésre indult, hogy az információkeresés akadályozta a termelékenységet. Közben a munkavállalói támogatási csapatok is sok megkeresést kaptak. A vállalat ehhez igazította az ügynök felépítését.

A belső elfogadás a közlés szerint mára meghaladta a 80 százalékot. Emellett éves összevetésben 20 százalékkal csökkent az esetszám 103 ezer alapvető, első szintű ügy körében. A felmérések azt is jelezték, hogy a dolgozók jobb rálátást szeretnének a karrierlehetőségekre, ezért az Employee Agent már releváns nyitott Salesforce-pozíciókat is meg tud jeleníteni, és személyre szabott átképzési javaslatokat adhat.

A használat egyszerűsítése érdekében a Salesforce közvetlenül a Slackbe integrálta az Employee Agentet, ott, ahol a dolgozók már egyébként is dolgoznak. Így például ugyanott kérdezhetnek rá egy iroda technikai támogatásának helyére vagy a féléves vezetői egyeztetés részleteire. A vállalat szerint a jövőbeli verziók más ügynökökkel együtt a Slackbotba kerülnek majd, erősítve a Slack szerepét a munkavállalói élmény belépési pontjaként.

A Salesforce kiemelte, hogy az ügynöknek nem elég elérhetőnek lennie, hasznosnak és megbízhatónak is kell tűnnie a dolgozók számára. Ezért olyan gyakori feladatokra építettek képességeket, mint a megbeszélések létrehozása vagy összefoglalása, valamint proaktív emlékeztetők küldése fontos események körül. A nyílt beiratkozási időszakban a vállalat 58 százalékos csökkenést látott a támogatási ügyekben, a dolgozói élmény pedig 82 százalékkal pozitívabb volt az előző évhez képest.

Az adatalap rendbetétele nélkül romlott volna a válaszok minősége

A Salesforce beszámolója szerint a belső tesztelés egyik legfontosabb tanulsága az volt, hogy az AI-ügynök csak annyira hasznos, amennyire jók az általa elérhető adatok. A cég több mint 1 000 belső tudáscikkből álló könyvtára átfedő szabályzatokat és elavult szövegeket is tartalmazott. Míg az emberek ezeket sokszor természetes módon kiszűrték, az ügynök szó szerint vette a tartalmakat, ami zavaros és néha helytelen válaszokhoz vezetett.

A vállalat ezért teljesen átdolgozta a tudásökoszisztémát. Több száz elavult oldalt archiváltak, a bonyolult szabályzati nyelvezetet pedig olyan világosabb adatformába szervezték, amelyet az ügynökök értelmezni és használni tudnak.

A Salesforce azt is megváltoztatta, hogyan írja a tudáscikkeket. Korábban rövid, gyorsan olvasható anyagokra törekedtek, most viszont átfogóbb cikkeket készítenek, hogy az ügynökök megkapják a szükséges kontextust. A tudásbázis frissen tartására szintén AI-t használnak: a pontozás jelzi a javításra szoruló cikkeket, az esetadatok elemzése pedig segít észrevenni a hiányzó tudáselemeket, mielőtt azok teljesítményproblémát okoznának.

Bizalom, jogosultságok és megfelelés a HR-folyamatokban

A HR-funkciók AI-ügynökökre bízása a Salesforce szerint két természetes kérdést vet fel: a bizalmasságot és a megfelelést. A dolgozóknak tudniuk kell, hogy az interakciók bizalmasak maradnak, és követik a vállalati szabályokat.

Az Employee Agent a Salesforce közlése szerint nulla adatmegőrzéssel, toxicitásészleléssel és auditnaplózással védi a munkavállalói adatokat. A rendszer jelenleg évente körülbelül 18 ezer munkavállalói igazolási ügyet kezel biztonságosan és szabálykövető módon.

A vállalat példája szerint így a dolgozóknak már nem kell napokat várniuk olyan igazolásokra, amelyek a Salesforce-nál fennálló munkaviszonyukat erősítik meg, és amelyekre például lakhatási vagy hitelkérelmi ügyekben lehet szükségük. A Slackbe és a meglévő platformba való integráció másik előnye, hogy a biztonsági és megfelelési védelmek eleve rendelkezésre állnak. Az ügynök csak olyan információkat jelenít meg, amelyeket az adott dolgozó a saját jogosultságai és korlátai alapján láthat.

Mit jelent ez a dolgozóknak és a vállalatoknak

A Salesforce tanulsága szerint az ügynökök elsősorban a rutinszerű, adminisztratív és folyamatosan elérhető támogatást igénylő feladatokban adhatnak tehermentesítést. A cég ugyanakkor azt írja, hogy egy ügynök nem tud és nem is kell, hogy mindent elvégezzen.

Az érzékeny, nagy tétű interakciók, például a gyásztámogatás vagy a felvételi döntések továbbra is emberekhez tartoznak a vállalat szerint, mert ezek kapcsolatépítést és érzelmi intelligenciát igényelnek. A Salesforce megközelítésében a lényeg az, hogy az ügynökök a rutinmunkát kezeljék, az emberek pedig az ítélőképességet, empátiát és kapcsolatokat igénylő helyzeteket.

A felhasználók szempontjából a bevezetés legkézzelfoghatóbb eredménye a gyorsabb önkiszolgálás lehet: kevesebb hibajegy, kevesebb keresgélés, több feladat elintézése ugyanazon a felületen. A vállalatok számára a Salesforce példája azt mutatja, hogy a belső AI-ügynök értéke nem csak a modell képességein múlik, hanem a jól meghatározott problémán, a használati helyhez illesztett felületen, a rendezett tudásbázison és a szigorú jogosultsági kereteken is.