A több adat önmagában nem teszi okosabbá az ügyfélszolgálati AI-t
Az ügyfélszolgálati AI-rendszerek teljesítményét sok esetben nem az adatok hiánya korlátozza, hanem az, hogy az információk nem kapcsolódnak össze a különböző csatornákon. A Twilio három kulcselemet emel ki: a folytonos ügyfélkontekstust, a valós idejű frissítést és a megfelelő előzmények előhívását.
- A vállalatok 48 százaléka a csatornák közötti adatkapcsolatot tartja a fő akadálynak.
- A fogyasztók 74 százaléka megismétli magát AI-asszisztenssel folytatott beszélgetésben.
- A Twilio három kulcselemet emel ki: folytonosság, frissesség és megfelelő időben történő előhívás.
- A márkák 84 százaléka hozzáfér az ügyfél-előzményekhez, de csak 40 százalékuk használja ezeket személyre szabásra.
A vállalatok szerint az adatkapcsolat a fő akadály
A Twilio kutatása szerint a vállalatok 99 százalékánál van valami, ami akadályozza az ügyfelek megértését. A felmérésben 7652 fogyasztó és 660 üzleti vezető vett részt világszerte. A válaszadók 48 százaléka a csatornák közötti adatkapcsolatot nevezte meg fő problémaként.
A vállalatok az elmúlt évtizedben jelentős infrastruktúrát építettek ki az ügyféladatok gyűjtésére és tárolására. A Twilio szerint azonban az adatok gyakran nem jutnak el abba a rétegbe, amely egy beszélgetés közben használhatóvá teszi őket. Az ügyféladatok összekapcsolása a tavalyi harmadik helyről idén a legfontosabb prioritássá lépett elő a vállalatok listáján.
A megszakadó kontextus ismétléshez és ügyfélvesztéshez vezet
Az ügyfelek egy beszélgetést gyakran több csatornán folytatnak. Elindíthatják webes chaten, áttérhetnek SMS-re, majd két nappal később telefonálhatnak. Sok rendszer ezt három különálló interakcióként kezeli, ezért az ügyfélnek újra el kell mondania ugyanazt.
A Twilio adatai szerint a fogyasztók 74 százaléka megismétli magát, amikor AI-asszisztenssel beszél. A válaszadók 76 százaléka szerint az emberi ügyintéző kevés vagy semmilyen előzménnyel nem rendelkezik, ezért ismételniük kell. Az ügyfelek 71 százaléka megszakítja a beszélgetést, ha az AI nem ismeri fel őket.
A Twilio egy másik jelentésében a márkák 91 százaléka számolt be arról, hogy egy AI-hiba miatt romlott az ügyfélelégedettség. A fogyasztók 40 százaléka szerint az AI ismétel vagy hurokba kerül, és csak 39 százalékuk írta le hasznosként az AI-ügynököket.
Három elem javíthatja az AI-válaszok minőségét
A Twilio szerint a használható ügyfélkontekstushoz három feltétel szükséges. Az első a csatornák közötti folytonosság. A Twilio Conversations egyetlen életciklus részeként kezeli a különböző csatornákon zajló interakciókat, így az előzményeknek nem kell minden csatornaváltásnál elveszniük.
A második a frissesség. A Twilio Conversation Memory valós időben szinkronizálja az új interakciók részleteit a meglévő profilokkal. Így az AI és az emberi ügyintéző is aktuális ügyfélképből dolgozhat. A Twilio szerint az elavult kontextus magabiztos, de hibás válaszokhoz vezethet.
A harmadik a megfelelő információ előhívása a megfelelő pillanatban. A Twilio Conversation Intelligence az ügyfél-előzmények mellett jóváhagyott gyakori kérdéseket, szabályzatokat és termékdokumentumokat is elérhetővé tesz a beszélgetés közben.
A képesség önmagában kevés, használni is kell
A Twilio szerint a márkák 84 százaléka úgy látja, hogy AI-ügynökei felismerik a visszatérő ügyfeleket, és hozzáférnek a márka előzményeihez. Személyre szabást azonban csak 40 százalékuk tervez ezekre az előzményekre építve. A két arány között 44 százalékpontos különbség van.
A vállalat ezért azt javasolja, hogy a cégek először azt az átadási pontot válasszák ki, ahol az ügyfelek a leggyakrabban ismétlik magukat, majd ott biztosítsák a kontextus továbbadását. A Twilio következtetése szerint a fejlesztés kiindulópontja az adatok összekapcsolása és aktiválása lehet, nem az újabb adatok felhalmozása.
Twilio: More data won't make your AI smarter (here's what will)
