A cégek 99 százaléka nem tudja jól használni az ügyféladatait
A vállalatok 99 százaléka nehezen érti meg ügyfeleit, miközben az ehhez szükséges adatok jellemzően már rendelkezésre állnak. A Twilio kutatása szerint a legnagyobb akadályt az elkülönült rendszerek és a csatornák közötti adatkapcsolat hiánya jelenti.
- A Twilio szerint a cégek 99 százaléka küzd az ügyfelek megértésével.
- A vállalatok 48 százaléka az adatcsatornák összekapcsolását tartja a fő akadálynak.
- A fogyasztók 74 százaléka megismétli magát az AI-ügynököknek.
- A márkák 91 százaléka tapasztalt elégedettségcsökkenést AI-hiba miatt.
- A cégek 84 százaléka hozzáfér az ügyfél-előzményekhez, de csak 40 százalékuk használja ezeket személyre szabásra.
Az adatok megvannak, csak nem érkeznek meg időben
A Twilio 660 üzleti vezető megkérdezésével készült Customer Insights Series kutatására hivatkozva azt írja, hogy a vállalatok 99 százalékánál van valami, ami akadályozza az ügyfelek megértését. A válaszadók 48 százaléka az ügyféladatok csatornák közötti összekapcsolását nevezte meg fő problémaként.
A cég szerint a gond jellemzően nem az adatok hiánya. Az ügyfélszolgálati jegyzetek, a webes viselkedés és a vásárlási előzmények külön rendszerekben maradnak. Ezek a platformok saját adatszeletüket teljesnek látják, de nem férnek hozzá a többi rendszer információihoz.
A Twilio szerint emiatt az adatok életciklusa gyakran úgy alakul, hogy begyűjtik, valahol elhelyezik, több változatban lemásolják, majd felhasználás nélkül elavulnak. Végül akkor sem érhetők el, amikor szükség lenne rájuk.
A sok rendszer több, de nem feltétlenül jobb rekordot jelent
Az elkülönült technológiai rendszerekben ugyanahhoz az ügyfélhez több külön rekord is létrejöhet. Ha valaki telefonon érdeklődik, később webes chaten folytatja, majd e-mailt küld, a vállalat három különálló interakciót láthat ahelyett, hogy egyetlen profilban szerepelne a teljes előzmény.
A Twilio ezt az identitás pontos egyezésre épülő feloldásával is összekapcsolja. Ha az ügyfél másik e-mail-címet használ, kijelentkezett böngészőből ír, vagy eltérő csatornán jelentkezik, a rendszer külön rekordként kezelheti. Az egyes bejegyzések önmagukban pontosak lehetnek, együtt mégis hiányos képet adnak.
A vállalat szerint a technológiai rendszerek bővítése önmagában nem oldja meg a problémát. A megkérdezett cégek 30 százaléka úgy látja, hogy technológiai stackje nem tud lépést tartani az ügyfelek elvárásaival. A Twilio egy másik adatpontként azt közli, hogy a vállalatok 67 százaléka ügyféladat-platformba, vagyis CDP-be fektet.
Az elavult kontextus az ügyfélélményt is rontja
Az éjszakai kötegelt adatfeldolgozás a Twilio szerint csak egy korábbi időpont pillanatfelvételét adja. Egy élő beszélgetésben így előfordulhat, hogy a rendszer elégedett ügyfélként lát valakit, aki aznap egy sikertelen kézbesítés miatt már kapcsolatba lépett a céggel.
A hiányzó vagy elavult kontextus az ügyfelek viselkedésében is megjelenik. A Twilio által idézett adatok szerint a fogyasztók 74 százaléka arról számol be, hogy meg kell ismételnie magát az AI-ügynököknek, 76 százalékuk szerint pedig a hozzájuk kapcsolt emberi ügyintéző kevés vagy semmilyen információval nem rendelkezik az ügyükről. A fogyasztók 71 százaléka teljesen megszakítja a beszélgetést, ha az AI nem ismeri fel őket, miközben a márkák 91 százaléka tapasztalt elégedettségcsökkenést AI-hiba miatt.
A Twilio szerint a vállalatok 84 százalékának AI-ügynökei már felismerik a visszatérő ügyfeleket és hozzáférnek az előzményeikhez, de csak 40 százalékuk tervezi az ügynököket úgy, hogy ezekre az előzményekre építve személyre szabják a beszélgetést. A cég következtetése szerint a megoldás az adat rögzítése és felhasználása közötti út lerövidítése.
A Twilio saját eszközeit is példaként hozza fel: a Twilio Conversations a chatet, az üzenetküldést és a hangalapú kommunikációt egy életciklusban kezeli, a Twilio Conversation Memory pedig valós időben szinkronizálja az új interakciók adatait a meglévő profilokkal. A vállalat azt javasolja, hogy a cégek egy olyan adattal kezdjék a folyamat feltérképezését, amelyre az ügyintézők rendszeresen újra rákérdeznek.
