AI-ügynök segíti az utasokat az amerikai repülőtéri ellenőrzésben

Az Ace a biztonsági ellenőrzésre készíti fel az utasokat

A Salesforce szeptember 14-i közleménye szerint naponta csaknem 3 millió utas repül az Egyesült Államokban. Az Ace célja, hogy gyors tájékoztatást adjon arról, mire számíthatnak az utazók a biztonsági ellenőrzésen, hogyan készüljenek fel az átvizsgálásra, illetve mit tegyenek kiemelten forgalmas vagy fennakadásokkal járó időszakokban.

A rendszer olyan rutinkérdésekre is válaszol, mint például hogyan kell becsomagolni a folyadékokat, vagy miként léphet be egy utas a biztonsági ellenőrzési pontra orvosi eszközzel. Az AI-ügynököt a Salesforce Public Sector Solutions megoldásával építették fel, és a nyári utazási csúcsidőszakban állították élesbe.

„Csaknem hárommillió ember utazik naponta az amerikai repülőtereken, és egy egyszerű kérdésnek nem szabadna akadályt gördítenie a zökkenőmentes utazás elé” - mondta Kendall Collins, a Missionforce és a Government Cloud vezérigazgatója. Szerinte az Ace még az ellenőrzési ponthoz érkezés előtt gyors és pontos válaszokat ad, miközben a TSA munkatársai a biztonsági feladataikra összpontosíthatnak.

A rendszer a rutinfeladatokat veszi át

A TSA ügyfélszolgálati területének modernizációs programjában az Ace egy olyan megoldás része, amely a Salesforce szerint a támogatási igények rugalmas bővítését, az egységes tájékoztatást és a kapcsolattartó központokra nehezedő nyomás csökkentését szolgálja. Az összetettebb ügyeket az AI-ügynök a munkatársakhoz irányítja.

A Salesforce adatai alapján az Ace évente több mint 11 660 munkaórát szabadíthat fel. A korábban lassú és manuális rendszerközi adatmegosztás egy tranzakciója 10 percet vett igénybe, most pedig évente 70 000 tranzakció automatizálását várják.

A közlemény szerint a TSA alkalmazásai három év alatt 11 millió dollárnyi munkaalapú értéket takaríthatnak meg. A fogyasztói interakciók korábban beszélgetésenként több mint 4 dollárba kerültek, az Ace pedig már több mint 90 százalékkal csökkentette ezt a költséget a szolgáltatás minőségének romlása nélkül.

Az ügynök a régebbi rendszerekből eredő többletterhelés kezelésében is segíthet. A TSA-nak ehhez korábban 12 teljes munkaidős munkatársnak megfelelő kapacitásra volt szüksége. Az Ace a rutinfeladatokat és a felhalmozódott ügyeket kezelheti, így az alkalmazottak a kiemelt, emberi figyelmet igénylő esetekre koncentrálhatnak.

„A TSA megbízható AI-jal teljesíti a küldetését” - mondta Paul Tatum, a Salesforce globális közszektorbeli megoldásokért felelős alelnöke. A Salesforce szerint a megoldás biztonságos, adatalapú és az AI-ra épülő működést tesz lehetővé.

Közös adatbázisra épülő ügyfélszolgálat

A TSA nem önálló AI-eszközként vezette be az Ace-t. A Missionforce-szal közösen, a FedRAMP által engedélyezett Salesforce Government Cloud környezetében először két alapalkalmazást építettek ki, amelyek egységesítik az adatokat és csökkentik a manuális munkafolyamatokat.

A Customer Service Managers App a Service Cloudra épül, és egy helyen kezeli az e-mailen, telefonon és közösségi médián érkező utaskérdéseket. A munkatársak áttekinthetik a jegyzeteket és a korábbi beszélgetéseket, bevonhatják a szakterületi szakértőket, valamint kioszthatják a következő feladatokat anélkül, hogy minden alkalommal manuális háttérmegkeresésekre lenne szükség.

A TSA Cares App az egészségi állapotuk vagy más körülmény miatt további segítséget igénylő utasokat támogatja. Az online kérelmeket közvetlenül a TSA kapcsolattartó központjához és a regionális koordinációs csapatokhoz továbbítja, hogy gördülékenyebb legyen az ellenőrzési ponton szerzett tapasztalat.

A két alkalmazás, valamint a Salesforce Shield biztonsági és felügyeleti képességei adják azt az egységes adatbázist, amelyből az Ace a TSA iránymutatásai alapján a helyzethez illő információkat szolgáltat. Niki French, a TSA ügyfélélményért felelős részlegének vezetője szerint a pontos és időben elérhető tájékoztatás csökkentheti az utazási napokon jelentkező terhelést, és javíthatja a hatóság működését.