A Salesforce ügyfelei szerint így hoz üzleti értéket az AI
Az AI-agensek a Salesforce ügyfeleinél rutinfeladatokat vesznek át, hogy az alkalmazottak összetettebb, emberi kapcsolatot igénylő munkára koncentrálhassanak. A vállalat október 1-jei beszámolója szerint a tartós eredményekhez felhasználói visszajelzésre, világos célokra és beépített kontrollokra is szükség van.
- A Canada Goose Agentforce rendszere a rutinszerű üzenetek 89 százalékát önállóan kezeli.
- A Southwest Airlines valós ügyfélkérdések alapján fejleszti tovább AI-rendszerét.
- A Sammons Financial Group több mint 200 korláton és teszten ellenőrizte rendszerét.
- Az AT&T beépített kapcsolóval teszi lehetővé ügynökei ki- és bekapcsolását.
A rutinfeladatok helyett értékteremtő munkára jut idő
A Salesforce szerint több ügyfelénél közös tapasztalat, hogy az AI-agensek a költségközpontként működő területeket értéket, illetve bevételt termelő egységekké alakíthatják. A megközelítés lényege, hogy az automatizált rendszerek átveszik az ismétlődő feladatokat, az emberek pedig olyan munkát végezhetnek, amelyhez személyes figyelem és döntéshozatal szükséges.
A Canada Goose vállalatnál az Agentforce önállóan oldja meg a rutinszerű üzenetváltások 89 százalékát és a hívások 15 százalékát. Az ügyfélszolgálati munkatársak így nagyobb hangsúlyt helyezhetnek a személyre szabásra, a személyes vásárlási segítségre és a kapcsolatteremtésre. Dennis Liut, a vállalat globális ügyfélélményért és bevételért felelős vezetője szerint az volt a céljuk, hogy az AI ne eltávolítsa, hanem magasabb szintre emelje az emberi munkát. A cég korábbi telefonos ügyfélszolgálati központja Experience Centerként már milliós bevételt termel.
A Canon az ügyfélszolgálatot szintén értékteremtő területté alakítaná. Bill Duval, a szolgáltatási információmenedzsmentért és technológiáért felelős alelnök szerint az ügyfélhangból származó adatok a termékfejlesztésben is hasznosíthatók.
A felhasználói igények alakítják az AI bevezetését
A Salesforce beszámolója szerint a sikeres bevezetések egyik feltétele, hogy a vállalatok ne kizárólag belső feltételezésekre építsenek. A Fisher & Paykel digitális vezetője, Rudi Khoury úgy fogalmazott, hogy a kezdeti elképzelésekből gyorsan kiderül, mire van ténylegesen szükségük az ügyfeleknek. Tanácsa az, hogy a vállalatok kezdjenek hozzá, majd közvetlenül a végfelhasználóktól tanulva alakítsák tovább a rendszert.
A Southwest Airlines ezt az elvet a fejlesztési ütemtervben is alkalmazza. A légitársaság a csevegésekből származó valós kérdések alapján dönti el, mely területeken vezessen be új képességeket. Megan Rauber, a Customer 360 vezetője szerint az ügyfélelégedettségi pontszámuk hétről hétre javul, miközben új funkciókat tesznek elérhetővé.
Az AT&T-nél az AI célja az emberi ügyfélkapcsolatok támogatása. A vállalat „agent briefing” rendszere a kiskereskedelmi alkalmazásban rögzített adatokat összegzi, így az értékesítési szakértő már a kapcsolatfelvétel előtt láthatja, kihez fordul és milyen ügyben. Ehhez a Salesforce szerint megfelelő adatminőségre és adatkezelésre van szükség.
A bizalomhoz kontrollok és leállítási lehetőség kell
A szabályozott iparágakban az AI-agensek bevezetését a bizalom és a felügyelet határozza meg. Az AT&T lehetővé tette, hogy ügynökeit bármikor be- vagy kikapcsolja, a védelmet szolgáló réteget épített be, és saját nagy nyelvi modellt használ a védett szellemi tulajdont érintő feladatokhoz.
A Sammons Financial Group több mint 200 korláton és teszten futtatta végig rendszerét az éles indulás előtt. A vállalat azt is megakadályozta, hogy a modell élő beszélgetésekből tanuljon. Andrew Walling, a képességtervezésért és megvalósításért felelős alelnök szerint vészleállító kapcsolót is beépítettek, valamint egy felügyelő ügynök folyamatosan ellenőrzi a telefonhívásokat, és összeveti az elhangzottakat a CRM adataival.
A Takeda az értékesítési munkatársak adminisztratív terheit automatizálja, miközben a gyógyszeripari szabályozás korlátai között marad. Samer Ansari, a kereskedelmi innovációért és külső élményért felelős vezető szerint az AI gyors fejlődése miatt a vállalatoknak folyamatosan lépést kell tartaniuk a technológiával. A Salesforce ügyfélpéldái alapján az AI bevezetése folyamatos fejlesztési folyamat, amelyben a felhasználói visszajelzés és a beépített irányítás együtt teszi fenntarthatóvá az üzleti eredményeket.
