A Salesforce ügyfelei így alakítják bevételi forrássá az AI-t
A Salesforce ügyfelei szerint az AI-ügynökök akkor hoznak tartós üzleti eredményt, ha a rutinfeladatok átvétele mellett felszabadítják az emberi munkát, a fejlesztés pedig az ügyfelek visszajelzéseire épül. Az AT&T, a Southwest Airlines, a Canada Goose és más vállalatok a bevezetés gyakorlati tanulságait osztották meg.
- A Canada Goose Agentforce rendszere a rutinszerű üzenetek 89 százalékát és a hívások 15 százalékát kezeli önállóan.
- Az AI a Salesforce ügyfeleinél a munkatársak személyesebb ügyfélkiszolgálását támogatja.
- A Southwest Airlines valódi chatadatok alapján fejleszti tovább szolgáltatásait.
- A Sammons Financial Group több mint 200 korláton és teszten ellenőrizte rendszerét indulás előtt.
- Az AT&T és a Sammons is beépített ellenőrzési és leállítási lehetőségeket.
A rutinfeladatok helyett értékteremtő munkára jut idő
A Salesforce október 1-jei beszámolója szerint több ügyfél ugyanarra a mintára jutott: az AI-ügynökök a hosszadalmas, ismétlődő feladatokat veszik át, így a munkatársak olyan tevékenységekre koncentrálhatnak, amelyekhez személyes figyelem és szakértelem kell.
A Canada Goose Agentforce rendszere önállóan oldja meg a rutinszerű üzenetváltások 89 százalékát és a telefonhívások 15 százalékát. A munkatársak így az ügyfelek személyre szabott kiszolgálására, személyes vásárlási tanácsadásra és a kapcsolatépítésre összpontosíthatnak. Dennis Liut, a vállalat globális ügyfélélményért és bevételért felelős vezetője szerint az AI célja az emberi munka értékének növelése volt. Elmondása szerint a korábbi telefonos ügyfélszolgálati központ ma már több millió dollár bevételt termelő Experience Centerként működik.
A Canon a szolgáltatási szervezetét költségközpontból értékközponttá alakítja. Az ügynökök az emberi beavatkozást nem igénylő kérdéseket kezelik, miközben az ügyfél-visszajelzésekből a termékfejlesztés is profitálhat. Az AT&T-nél az AI az emberi kapcsolatokat készíti elő: a kiskereskedelmi alkalmazásban rögzített információkból úgynevezett agent briefing készül, amely segít az értékesítési szakértőnek megérteni, kiért és milyen ügyben érkezik az ügyfél.
A fejlesztést az ügyfelek valós igényei irányítják
A Salesforce ügyfelei arra is figyelmeztetnek, hogy az AI-bevezetést nem érdemes kizárólag belső feltételezésekre építeni. Rudi Khoury, a Fisher & Paykel digitális vezetője szerint a vállalatok kezdetben sok hipotézist alkotnak arról, mire van szükségük az ügyfeleknek, de ezt a gyakorlat gyorsan pontosítja. A tanulsága az, hogy el kell kezdeni a munkát, majd közvetlenül a végfelhasználóktól kell tanulni.
A Southwest Airlines a beszélgetésekben megjelenő valódi kérdések alapján dönti el, mely területeken fejlessze tovább a rendszerét. Megan Rauber, a vállalat Customer 360-ért felelős menedzsere szerint a chatélményből származó adatok mutatják meg, hol szeretnének az ügyfelek szolgáltatást igénybe venni. A vállalat közlése szerint az ügyfélelégedettségi pontszám a képességek bővítésével hétről hétre javul.
Ez a megközelítés az AI-ügynökök telepítését folyamatos fejlesztési folyamatként kezeli. A szolgáltatások irányát a használat során feltárt igények formálják, nem egy egyszeri, változatlan bevezetési terv.
A biztonsági kontrollok a bevezetés részei
A szabályozott iparágakban a Salesforce ügyfelei a gyorsaság mellett a bizalomra és az ellenőrizhetőségre helyezik a hangsúlyt. Az AT&T olyan bizalmi réteget épített ki, amely lehetővé teszi az ügynökök bármikori be- és kikapcsolását. A vállalat saját nagy nyelvi modellt használ minden olyan esetben, amely védett szellemi tulajdont érint, és a pontos működéshez előzetesen az adatok minőségére és irányítására is figyelmet fordít.
A Sammons Financial Group több mint 200 korláton és teszten futtatta végig a rendszerét az éles indulás előtt. A vállalat azt is megakadályozta, hogy a modell élő beszélgetésekből tanuljon, így a megfelelőséget érzékenyen érintő környezetben elkerülhető a működés fokozatos eltolódása. Andrew Walling, a képességtervezésért és megvalósításért felelős vezetőhelyettes szerint egy vészleállító kapcsolót is beépítettek. Egy felügyelő ügynök folyamatosan figyeli a telefonhívásokat, és összeveti a CRM-ben szereplő értékeket az elhangzottakkal.
A Takeda az értékesítők adminisztratív terheit automatizálja, miközben a gyógyszeripari szabályozás korlátain belül marad. Samer Ansari, a kereskedelmi innovációért és külső élményért felelős vezető szerint az AI gyors fejlődése miatt a vállalatoknak folyamatosan alkalmazkodniuk kell. A Salesforce beszámolója alapján a kontrollok így nem a fejlesztési ambíció akadályai, hanem a tartós működés feltételei.
