A Salesforce felvásárolja a Cresta hangalapú ügyfélszolgálati platformját
A Salesforce végleges megállapodást írt alá a Cresta felvásárlásáról. A Cresta hangalapú ügyfélszolgálati rendszere összetett hívásokat kezelő hangügynököket, valós idejű munkatársi támogatást és beszélgetéselemzést kínál.
- A Salesforce végleges megállapodást írt alá a Cresta felvásárlásáról.
- A Cresta összetett ügyfélhívásokat kezelő hangügynököket fejleszt.
- A platform valós időben támogatja a munkatársakat és elemzi az interakciókat.
- A technológia a Salesforce Service Cloud rendszeréhez kapcsolódhat.
- A tranzakció várhatóan a 2028-as pénzügyi év első negyedévében zárulhat le.
Összetett ügyfélszolgálati hívásokra készült
A Salesforce 2026. november 2-án közölte, hogy végleges megállapodást kötött a Cresta felvásárlásáról. A Cresta saját meghatározása szerint hangközpontú operációs rendszert kínál az ügyfélélmény kezeléséhez.
A vállalat hangügynökei teljes folyamatként kezelik az összetett ügyfélhívásokat. Természetes, valós idejű beszélgetésekre képesek, kezelik a közbeszólásokat, és nagyvállalati léptékben működnek. A Salesforce közlése szerint a technológiát olyan nagy márkák használják, mint a Marriott, a Comcast és az Alaska Airlines.
A Cresta platformja közben valós időben segíti az ügyfélszolgálati munkatársakat, elemzi az interakciókat, valamint lehetővé teszi a hangügynökök tesztelését és fejlesztését. A rendszer a munkatársakat és az ügynököket ugyanazon minőségi elvárások szerint kezeli, így a vállalat szerint minden interakció felhasználható a következő javítására.
A Salesforce a Service Cloudhoz kapcsolná a beszélgetéseket
A Salesforce szerint az ügyfélbeszélgetések fontos információkat tartalmaznak, ezek azonban gyakran elszigetelt rendszerekben maradnak, és nem kapcsolódnak az ügyfél előzményeihez vagy azokhoz az eszközökhöz, amelyekkel a vállalatok intézkedni tudnak.
A Salesforce az ügyfél előzményeit és a munkavégzéshez szükséges rendszereket hozza az együttműködésbe, míg a Cresta a beszélgetések mélyebb értelmezését és a hangügynökökkel végrehajtható műveleteket biztosítja. A vállalatok a Service Clouddal együtt minden beszélgetést hozzákapcsolhatnak az ügyfélhez és az elért eredményhez.
A Salesforce által említett eredmények közé tartozik a probléma megoldása, az ügyfél megtartása és a bevétel. A közlemény szerint ezzel egy helyre kerülhet az ügyfél, a beszélgetés és az abból származó eredmény.
A Cresta platformja a tranzakció után is elérhető marad
A felvásárlás lezárása után a Cresta továbbra is támogatni fogja azokat a vezető kapcsolattartóközpont- és telefónia-platformokat, amelyekre jelenlegi ügyfelei támaszkodnak.
Kishan Chetan, a Salesforce Agentforce és Service Cloud üzletágának ügyvezető alelnöke szerint a hangalapú ügyfélszolgálat különösen nehéz terület, miközben az ügyfelek számára ezekben a helyzetekben a legfontosabb a megfelelő kiszolgálás. Ping Wu, a Cresta vezérigazgatója úgy fogalmazott, hogy a Salesforce-szal egyesítve platformjuk valós idejű beszélgetési intelligenciája és ügynökalapú működése közvetlenül beépülhet a Salesforce ügyfélszolgálati platformjába.
A tranzakció várhatóan a Salesforce 2028-as pénzügyi évének első negyedévében zárul le. Ehhez a szokásos lezárási feltételeknek, köztük a szükséges hatósági jóváhagyások megszerzésének is teljesülniük kell. A felvásárlás a felhasználók számára a Cresta hangügynökeinek, beszélgetéselemzésének és munkatársi támogatásának szorosabb összekapcsolását jelentheti a Salesforce ügyféladataival és szolgáltatási eszközeivel.
Salesforce: Salesforce Signs Definitive Agreement to Acquire Cresta
