Salesforce: három feltételen múlik, hogy működik-e az AI ügyfélszolgálat

A jó AI-projekt nem általános céllal indul

A Salesforce szerint az ügyfélszolgálati AI akkor hoz mérhető eredményt, ha a vállalatok először egy pontosan körülírt működési súrlódási pontot azonosítanak. A cég ezt a Tottenham Hotspur Football Club példáján mutatta be, ahol a szurkolói megkeresések nagy része a meccsnapi jegyekhez, a stadionbelépéshez és a fiókkezeléshez kapcsolódott.

A klubnál korábban egy jegy- vagy tagsági kérdés megválaszolásához az emberi ügyfélszolgálati munkatársaknak három külön rendszerbe kellett belépniük, ami interakciónként négy-öt percet vett igénybe. A Spurs ezért nem általános AI-képességeket keresett, hanem erre a konkrét problémára épített megoldást.

A Tottenham a Salesforce Data 360 segítségével több mint 4,6 millió szurkoló adatait és 30 különálló rendszert vont össze egyetlen, valós idejű szurkolói kontextusba, amelyet a Salesforce „golden record” néven ír le. Erre épült az Ask Spurs nevű AI-alapú ügyfélszolgálati ügynök, amely nyolc nyelven kezeli a kérdéseket, és közvetlenül az egységesített profiladatokra támaszkodik.

A Salesforce cikke szerint Rob Pickering, a csapat CTO-ja arról számolt be, hogy az Ask Spurs az érdeklődések többségét azonnal kezeli. Ha az ügyet emberi munkatársnak kell átadni, az egységes profil alapján az ügyintézők átlagosan 10 másodperc vagy annál rövidebb idő alatt oldják meg a problémákat. A klub az első hónapban 80 000 percet takarított meg, és a rendszer várhatóan évente több mint 200 000 hívást kezel majd.

Az automatizálás alapja a rendezett működés

A Salesforce második tanulsága szerint a fejlett AI-ügynökök is elakadnak, ha töredezett adatokra vagy elavult folyamatokra épülnek. A cég példája erre a The Grout Guy, Ausztrália legnagyobb csempe- és fugafelújító hálózata.

A családi vállalkozás korai időszakában a beosztásokat és ügyfélnyilvántartásokat papíralapú tervezőkkel és egyszerű táblázatokkal kezelték. Ahogy az országos kereslet gyorsan nőtt, a kiszállás, a leadkezelés és az árajánlatadás kézi folyamatai szűk keresztmetszetté váltak.

A vállalat teljes digitális átalakításba kezdett. Központosította a munkafolyamatokat, és több Salesforce-eszközt vezetett be, köztük a Data 360, az Agentforce Marketing, az Agentforce Field Service, az Agentforce Service, az Agentforce Builder és a Slack megoldásokat. Emellett automatizálta a leadrögzítést és az árajánlat-készítést, hogy a kérések gyorsabban juthassanak el az ajánlatig és a terepi kiszállásig.

Az Agentforce bevezetésének részeként a The Grout Guy többügynökös rendszert épített. Az egyik ügynök automatikusan dolgozza fel az e-mailekből és PDF-ekből érkező munkamegrendeléseket. A Groutie nevű, ügyfeleknek szánt ügynök a weboldalon arra kéri a látogatókat, hogy csevegésben töltsenek fel képeket a fürdőszobájukról, majd optikai képfelismeréssel megszámolja a csempéket, azonosítja a penészt vagy elszíneződést, és segít árajánlatot készíteni.

Anthony Messina CTO szerint a Groutie segítségével az ajánlatok ma 20 percen belül elkészülnek, szemben a kézi rendszerben megszokott három-öt nappal. A The Grout Guy a terepi kapacitást adminisztrátoronként négy technikusról több mint 25-re növelte úgy, hogy a diszpécsercsapat nem nőtt jelentősen. A munkamegrendelések feldolgozása a Salesforce szerint ma kevesebb mint két percet vesz igénybe, napi 24 órában.

Az alkalmazottak bizalma is része a bevezetésnek

A Salesforce harmadik megállapítása szerint a technológia önmagában nem elég a tartós AI-használathoz. A vállalatoknak össze kell hangolniuk a különböző szakterületeket, visszacsatolási köröket kell fenntartaniuk, és el kell érniük, hogy a dolgozók az automatizált eszközöket segítő társakként lássák.

A Sammons Financial Group példája ezt a belső elfogadást állítja középpontba. A West Des Moines-i székhelyű cég azt vizsgálta, hogyan támogathatja az ügynökalapú AI az ügyfeleket és a disztribúciós partnereket, miközben növeli az ügyfélszolgálati szervezet kapacitását.

A technológiai csapatok az Agentforce segítségével barátságos, empatikus hangvételű és beszélgetési korlátokkal ellátott ügynököt fejlesztettek. Amikor az ügynök lefedettségét éjszakákra, hétvégékre és péntek délutánokra is kiterjesztették, a Salesforce szerint pozitív ügyfélreakciókat tapasztaltak.

Andrew Walling, a vállalat AVP, Capability Planning & Delivery vezetője a Salesforce-nak így fogalmazott: „Ügyfeleink tartalmas, biztonságos beszélgetéseket folytattak az ügynökkel. Számomra ez valódi bizalmat közvetített.”

A Sammons vezetői a belső támogatást is fontosnak tartották. A munkavállalói aggodalmak enyhítésére a menedzserek belső SharePoint-oldalt hoztak létre, amely az AI-ügynök fejlődését egy tanuló „inasból” teljes értékű szolgáltatási kollégává váló személyként mutatta be. A Salesforce szerint az új AI-alapú rendszer a bevezetés első hat hónapjában több mint 16 000 kötvényhez kapcsolódó hívást kezelt, miközben az emberi tanácsadók a bonyolultabb és érzelmileg érzékenyebb kérésekre koncentrálhattak.

Mit jelent ez az ügyfélszolgálatoknak

A Salesforce által bemutatott példák alapján az AI-ügynökök nem önálló technológiai kísérletként hoztak eredményt, hanem akkor, amikor a vállalatok világos üzleti célhoz kötötték őket. A Tottenham esetében ez a szurkolói megkeresések gyorsítása volt, a The Grout Guy-nál a kézi folyamatok kiváltása, a Sammonsnál pedig a kapacitás bővítése és az érzékenyebb ügyek jobb emberi kezelése.

A cikk alapján a közös minta az, hogy az ügyfélszolgálati AI értéke a működésbe ágyazva mérhető: időmegtakarításban, gyorsabb ajánlatadásban, nagyobb kiszolgálási kapacitásban vagy a csúcsidőszakok kezelésében. A Salesforce szerint azok a szervezetek jártak sikerrel, amelyek a megfelelő problémával kezdtek, szilárd adat- és folyamatalapot építettek, majd bevonták az embereket is a változásba.