A Smarsh 72 százalékos önkiszolgáló arányt ért el az Agentforce ügynökével

Archie túlteljesítette a Smarsh saját céljait

A Smarsh, amely kommunikációs adatokkal és intelligenciával foglalkozik szabályozott szervezetek számára, tavaly indította el Archie nevű, AI-alapú ügyféltámogatási ügynökét a Salesforce Agentforce platformján. A vállalat szerint a cél az volt, hogy a növekvő ügyféltámogatási igényekre gyorsabb és pontos válaszokat adjon, miközben megőrzi azt a megfelelőségi szigort, amelyre ügyfelei támaszkodnak.

A most közölt eredmények szerint Archie 72 százalékos deflection rate-et ért el, vagyis az ügyfélmunkamenetek több mint hét tizede emberi támogatás nélkül zárult le. A Salesforce által közzétett közlemény szerint ez 405 interakció alapján történt 2026 második negyedévében.

Archie emellett 2,6 pontot kapott a 3 pontos Smarsh Resolution Confidence Score skálán. A forrás szerint ez a mutató manuális ellenőrzésen alapul, és azt méri, hogy Archie válaszai teljesen megoldották-e az ügyfélkérdéseket. A 3-as pontszám magas bizalmi szintet jelent, beleértve azt is, hogy 48 órán belül nem történt ügyféleszkaláció, és a beszélgetésben nem jelent meg frusztráció vagy a válasz megkérdőjelezése.

Rohit Khanna, a Smarsh Chief Customer Officere a Salesforce közleményében úgy fogalmazott: „Egy évvel ezelőtt azt tűztük ki célul, hogy az AI-t úgy használjuk, hogy kézzelfogható értéket teremtsen ügyfeleinknek és csapatainknak.” Hozzátette, szerinte a legfontosabb eredmény nem egyszerűen az, hogy Archie gyorsabban megoldja a rutinszerű igényeket, hanem az, hogy az ügyfelek következetes élményben bízhatnak, miközben a munkatársaknak több idejük marad az összetett ügyekre.

Emmy a támogatási munkatársak belső folyamatait gyorsítja

A Smarsh az Archie-val kialakított modellt a közlemény szerint már nemcsak ügyfélszolgálati helyzetekben alkalmazza. Emmy, a vállalat második Agentforce-ra épített AI-ügynöke belső munkafolyamatokat támogat: az ügyféltámogatási munkatársaknak azonnali fiókáttekintést ad, beleértve a tulajdonosi információkat, az állapotot és az esettörténetet, valamint AI-alapú megoldási útmutatást kínál az eset lezárásakor.

Emmy 2026 márciusának végén indult. Június végére a támogatási munkatársak körében 65 százalékos elfogadottsági arányt ért el, meghaladva a Smarsh 50 százalékos célját. A közlés szerint az indulás óta 185 munkatársból 120 használta Emmyt.

A Smarsh azt is közölte, hogy az indulás óta az esetek 31 százalékát AI használatával oldották meg, ami szintén meghaladta a vállalat 20 százalékos célját. Ez az adat a támogatási munkatársak esetlezáráskor adott jelentésein alapul.

A vállalat szerint a Smarsh támogatási esetei gyakran kiterjedt hibakeresést, rendszernapló-elemzést és mérnöki eszkalációt igényelnek. Az Emmyt használó csapatok átlagosan 7,5 órát takarítottak meg esetenként a hasonló, ugyanazon munkatársak által az AI bevezetése előtt kezelt ügyekhez képest. Ez meghaladta a Smarsh ötórás célját.

Greg Beltzer, a Salesforce Chief Customer Officere és az Agentforce alelnöke a közleményben azt mondta, a Smarsh példája azt mutatja, hogyan segíti az Agentforce a vállalatokat a megbízható AI skálázásában olyan szabályozott iparági környezetben, mint a pénzügyi szolgáltatások.

Védjegylépés és Dreamforce-szereplés is kapcsolódik Archie-hoz

A Smarsh közölte, hogy az Egyesült Államok Szabadalmi és Védjegyhivatala Notice of Allowance értesítést adott ki az Archie védjegyre. A Salesforce közleménye szerint ez fontos lépés a szövetségi bejegyzés felé, miközben a Smarsh tovább építi AI-alapú képességeinek portfólióját.

A vállalat ezt annak jeleként mutatja be, hogy Archie egyetlen bevezetésből tartós márkává válik, amelyet a Smarsh védeni kíván, miközben további AI-alapú képességekbe fektet.

A Smarsh a második Agentforce-évbe lépve tovább vizsgálja, hol alkalmazhat ügynöki AI-t ügyféloldali és belső munkafolyamatokban. A közlemény szerint a vállalat Archie és Emmy eredményeit használja alapként a későbbi fejlesztésekhez.

A Smarsh a Dreamforce eseményen is megosztja tapasztalatait az Agentforce bevezetéséről. Phil Dean, a Smarsh globális ügyféltámogatásért felelős alelnöke szeptember 16-án, szerdán 11 órakor vesz részt a „Service Leader Panel: Winning with AI-Powered Service” című panelbeszélgetésen.

Mit jelent ez a szabályozott iparágaknak

A bejelentés fő üzenete a Smarsh és a Salesforce szerint az, hogy az ügynöki AI ügyféltámogatási és belső támogatási folyamatokban is mérhető eredményeket adhat olyan környezetben, ahol a bizalom, az irányítás, a biztonság és a megfelelőség alapkövetelmény.

A Smarsh ügyfélköre szabályozott szervezetekből áll, köztük a közlemény szerint a világ legnagyobb bankjai, biztosítói és kormányzati ügynökségei közül is több szerepel benne. A vállalat azt állítja, hogy ügyfelei között megtalálható Észak-Amerika, Európa és Ázsia tíz legnagyobb bankjából kilenc, valamint vezető brókercégek, biztosítók, bejegyzett befektetési tanácsadók, továbbá amerikai állami és helyi kormányzati szervek.

A felhasználók szempontjából a most közölt adatok alapján az AI-ügynökök két területen hozhatnak változást: gyorsabb önkiszolgáló válaszadásban és a támogatási munkatársak tehermentesítésében. A Smarsh adatai szerint Archie az ügyfélmunkamenetek jelentős részét emberi beavatkozás nélkül kezelte, Emmy pedig több kapacitást hagyott az összetettebb támogatási igényekre.